고객 마음 여는 ‘감성 마케팅’ 확대하라


최근 6년 사이 유통업체 경쟁은 더 없이 치열해졌다. 온•오프라인 구별 없는 옴니채널 시대가 도래함에 따라, 유통업체들은 ‘가치와 경험 제공’을 앞세우며 고객과의 상호작용을 증대시키고 있다. 앞으로는 글로벌 콜라보레이션 등으로 제작한 차별화된 상품을 스토리와 함께 제공하는 ‘감성 마케팅’이 더욱 중요해질 것으로 전망된다.






우리나라는 아시아 시장에서 현대식 유통채널이 가장 잘 발달된 국가로, 그 비율이 전체 일용 소비재 시장의 89.3%에 달한다. 이 중에서도 특히 이마트, 홈플러스, 롯데마트로 대표되는 ‘대형마트 빅3’의 영향력이 매우 크다(도표 1 참조). 이것은 로컬 슈퍼체인이 발달한 말레이시아, 협동조합이 발달한 대만 등 다른 아시아 국가와는 대조적인 모양새다.


그런데 최근 유통시장의 흐름을 보면, 현대식 유통채널 가운데서도 대형마트 빅3 중심의 ‘성숙 단계’를 지나 새로운 단계로 이행 중인 것으로 보인다. 대형 유통업체들이 새로운 형태의 소형•니치(niche) 포맷 유통업체로부터 위협받으며, 유통업체 간 경쟁이 심화되는 ‘포스트모던’ 단계로 접어들고 있는 것이다.
이에 따라 전체 시장에서 현대식 유통채널이 차지하는 비중 자체는 증가하지만, 이들 내 경쟁이 심화되면서 대형마트 빅3의 점유율은 감소하는 현상이 발생하게 됐다. 실제로 6년 전과 비교해 볼 때 일용 소비재 카테고리 전반에서 대형마트의 점유율이 감소했으며, 특히 현대식 유통채널 비중이 높은 개인용품(94.1%)과 생활용품(93.1%) 카테고리의 점유율이 가장 급격하게 하락했다(도표 2 참조).


한편, 대형마트가 주춤하는 사이 드럭스토어, 온라인몰, 브랜드숍 같은 신채널이 빠르게 성장했으며, 편의점과 슈퍼마켓 같은 근접형 채널도 부상하고 있다(도표 3 참조). 반면, 대형마트와 편의점 등에서 유제품을 구매하는 소비자들이 늘어나면서 ‘매일 배달되는 신선함’으로 승부하던 정기 배달 채널 경우 하락세를 보이고 있다.





시장 발달에 따른 유통업체 변화 3가지
오늘날 소비자들은 서로 다른 니즈를 충족시키기 위해 다양한 채널을 활용하고 있으며, 유통업체들도 빠르게 변화하는 소비자를 잡기 위해 이전과 전혀 다른 차원으로 발전하고 있다. <도표 4>는 과거부터 미래까지 시장 발달 단계에 따른 국내 유통업체의 변화를 ‘성격, 상품, 고객 관계’의 세 가지 측면에서 나눠 분석한 것이다.




1) 성격_가치+경험 | 온•오프 통합해 특별한 가치와 경험 제공해야
유통업체들은 과거 오프라인 중심으로만 상품을 판매했지만, 오늘날에는 판매 공간을 온라인까지 확장, 온•오프라인의 복합 형태가 주를 이루고 있다. 또한 20~30대뿐 아니라 40~50대의 온라인몰 이용률도 빠르게 증가하고 있어, 향후에도 온•오프라인 복합 채널 트렌드가 지속될 예정이다.
그런데 지금까지는 오프라인 매...기사전문보기