"화장품 바닥나기 전에 전화드려요"


LG생활건강 박광심 매니저는 전 직원을 대상으로 만든 서비스 교육 영상에 등장할 정도로 본사에서도 유명한 우수 판매원이다. 무슨 일이 있어도 고객과 한 약속은 지킨다는 그의 접객 노하우를 들어보았다.






[롯데백화점 노원점 오휘&후 매장 박광심 매니저]


“사진에 예쁘게 나오려면 립스틱 좀 진하게 발라봐요.”
롯데백화점 노원점 ‘후’ 매장의 박광심 매니저 인터뷰 모습을 보고 지나가던 단골고객이 건넨 말이다. 인터뷰가 진행되는 짧은 시간 박 매니저의 매장을 방문한 고객들은 마치 자신의 딸처럼 흐뭇한 표정으로 그를 지켜봤다. 박 매니저가 평소 고객과의 관계를 어떻게 이어가고 있는지 살펴볼 수 있는 대목이다.
박광심 매니저는 올해로 화장품 매장에서 근무한 지 20년이 되는 베테랑이다. 특히 롯데백화점 노원점에서만 15년을 근무하며 노원점의 터줏대감 노릇을 하고 있다. 그리고 15년 전 10~12위를 맴돌던 매출 실적을 현재 36개 화장품 브랜드 가운데 2위로 끌어올렸다.
롯데백화점 노원점은 주택가에 인접해 40~60대 장년층 주부들이 핵심고객이다. 이 때문에 박 매니저는 고객이 매장에 방문하면 제일 먼저 칭찬으로 응대한다고 한다. 그는 “주부들은 언제나 자신보다 남편과 아이들이 먼저에요. 그래서 자신을 최고로 대우해 주는 사람에 반응하죠.”라고 말했다. 예를 들면 ‘오늘 헤어스타일이 너무 잘 어울리세요.’, ‘옷이 너무 예쁘네요, 저희 어머니도 사드려야겠어요.’라는 식으로 응대하는 것이다. 이렇게 고객과 일상 대화를 나누며 유대관계 형성에도 힘쓴다.


전화 이용한 고객 관리, 고객 응답률도 높아
처음 매장에 방문한 고객 응대법을 묻자 박 매니저는 구매 제안보다 샘플을 증정하고 재방문을 유도한다고 밝혔다. 그는 “첫 방문부터 선뜻 고가제품을 구매하는 고객은 많지 않아요.”라고 밝혔다. 따라서 처음부터 고가제품을 권하기보다 고객과 대화를 통해 그들의 피부 타입과 기존에 사용하고 있는 제품 등을 파악한다. 그 다음 고객니즈에 맞는 맞춤형 제품을 제안하면서 상세 설명과 샘플 증정 후 재방문을 유도하는 것이다. 그러면 샘플을 먼저 사용해 본 고객이 만족감을 느껴 구매로 이어진다. 이 과정에서 박 매니저는 일부 고객들에게 직접 전화를 걸기도 한다. 샘플을 사용해 본 느낌은 어떤지 확인하면서 재차 재방문을 유도하는 것이다.
그는 이와 관련해 평소 저가 화장품을 사용하던 어머니에게 새로운 제품을 권해주기 위해 모녀가 함께 방문했던 사례를 들었다. 당시 주부 고객은 딸이 선물하려는 화장품이 평소 쓰던 제품보다 고가인데다 피부 트러블에 대한 우려 때문에 구매를 망설이고 있었다. 그러자 박 매니저는 제품에 대한 상세 설명으로 트러블에 대한 불안감을 덜어주고, 시간이 지난 후 전화로 사용 후기를 물어보며 재방문을 제안했다. 결국 이 고객은 지인들 선물까지 구입하는 우수고객이 됐다.
박 매니저는 단골고객 유치는 물론 기존고객 관리시에도 전화를 주로 ...기사전문보기