채널 간 장벽 허물고, ‘쇼루밍 공포’ 극복


쇼루밍은 이제 더 이상 거스를 수 없는 트렌드로, 쇼루밍족 확산에 따른 변화를 하루빨리 수용해야 한다. 유통업체가 쇼루밍족을 만족시키려면 매장에서 온라인, 온라인에서 매장을 오가는 소비자들에게 한결 같고 편리한 쇼핑 경험을 제공하면서 채널 간 관계를 유기적으로 결합하는 옴니채널 전략을 구사해야 할 것이다.




서울 광진구에 거주하는 주부 박명선(36세) 씨는 최근 무선 진공청소기 구입을 위해 인근 가전 전문점을 방문했다. 매장에서 사고자 하는 제품의 기능과 내부 구조, 무게 등을 확인한 박 씨는 그 자리에서 스마트폰으로 모델명을 검색, 최저가를 확인한 후 온라인쇼핑몰에서 해당 제품을 구입했다. 그는 “오프라인 매장에서 카드 할인, 멤버십 포인트 등 각종 혜택을 적용해도 20만 원대였던 제품이 온라인에서는 18만 5천 원이었다.”며 “매장 제품과 온라인몰 제품이 같은 모델인 것만 확인하면 앞으로도 저렴한 채널을 선택할 것”이라고 말했다.
이처럼 오프라인 매장에서 신제품을 구경한 뒤 저렴한 가격을 찾아 온라인으로 상품을 구입하는 소비패턴이 트렌드화되면서 온•오프라인 유통업계의 희비가 엇갈리고 있다. 이는 채널별 성장률 추이에서 극명히 드러나는데, 온라인 업체들이 쇼루밍족의 덕을 톡톡히 보며 고성장하는 것과 달리 오프라인 업체들은 실적 부진의 늪에 빠져 있다. 결국, 위기의식을 느낀 오프라인 업체들은 쇼루밍 현상 극복에 나서며 기존 고객들의 매장 이탈을 막고 있다.


가전•의류매장에 쇼루밍족 몰린다
IBM 비즈니스가치연구소가 최근 전 세계 2만 6천여 명을 대상으로 조사한 ‘소비자 쇼핑행동 분석’ 자료를 보면 쇼루밍족이 전체 온라인쇼핑 판매에서 차지하는 비중은 50% 이상에 달한다. 올 2월 발표된 이 조사에 따르면 오프라인 매장에서 쇼핑 경험을 한 소비자는 전체 응답자의 80%에 달했지만, 다음번에도 매장을 찾겠다는 답변은 겨우 절반에 불과했다. 반면 매장에서 직접 상품을 구입하려고 했다가 온라인 구매로 바꾼 소비자는 크게 늘고 있는 것으로 나타났다.
또한 국가별 쇼루밍 구매 비중은 중국이 23%로 가장 높았고, 인도와 미국이 그 뒤를 이었다. 스마트폰 보급률이 높은 우리나라 역시 쇼루밍족 증가 속도가 전 세계 어느 나라 못지않게 높다. 실제로 대한상공회의소가 지난해 8월 소비자 310명을 대상으로 조사했을 때도 응답자의 54%가 ‘쇼루밍으로 구매한 경험이 있다’고 답했다. 이러한 원인으로는 ‘하루 만에 배송되는 빠른 물류 시스템’, ‘PC와 모바일 양쪽에서 쉽게 접근 가능한 구매 시스템’, ‘오프라인에 비해 10% 이상 할인된 가격’ 등을 꼽았다.
특히 스마트폰의 보급은 쇼루밍족을 단기간에 늘리는 데 결정적 역할을 했다. 오프라인과 온라인의 가격 편차는 10년 전에도 있었으며, 당시에도 쇼루밍을 하는 소비자는 존재했다. 그러나 스마트폰 등장 이전까지는 쇼루밍을 위해 매장에서 제품과 가격을 확인해본 후, PC가 설치된 곳으로 이동해 검색을 해야 했...기사전문보기