상품을 넘어 고객 가치를 팔아라

2014년 국내 경제성장률이 올해대비 소폭 상승하는 정도에 그칠 것이라는 예측들이 나오고 있는 데다 소비자 가처분소득 증가에 대한 기대감도 적어 내년 국내 소매경기 역시 낙관하기 어려워 보인다. 시장조사 전문업체인 닐슨코리아 유통서비스팀의 김종근 국장은 “최근 소비자는 한 개인 안에서도 채널별, 업체별로 다른 소비행태를 보이고 있다.”며 “이제 ‘고객’이라는 관점에서 소비자를 이해하는 방식을 넘어 지금 현재 우리 매장을 이용하는 ‘쇼퍼’라는 관점에서 그들이 무엇을 구입하고, 무엇에 가치를 느끼는지 철저히 이해하는 노력을 해야 할 것”이라고 조언한다.

1. 일각에서는 하반기 이후 매출이 회복세로 돌아섰다는 이야기도 들리는데요. 올해 소매경기를 어떻게 분석하시는지요.
전체 소매시장은 소비자 지출 규모에 좌우되며, 여기에 법률, 정책 및 트렌드 같은 외부자극 효과가 더해져 결과로 나오기 마련입니다. 그런 측면에서 지난해부터 대형마트와 기업형 슈퍼마켓에 적용됐던 영업시간 및 출점 규제가 만 1년을 채우게 됨에 따라 상대적으로 하반기 매출 성장률이 수치 면에서 다소 개선된 것은 사실입니다. 전년대비 성장률로만 놓고 보면 올 상반기에 소매경기가 바닥을 쳤다고 할 수 있지만, 이는 하반기 들어 실제 소비자들의 지출이 늘어났다기보다 규제 여파가 상반기에 집중되면서 기저 효과에 의한 것으로 해석됩니다.
닐슨에서 시행한 여러 조사 결과들을 놓고 봐도 하반기 들어 특별히 소비자들의 가처분소득이 늘었다거나 향후 소비를 늘이겠다는 징후는 보이지 않습니다. 오히려 닐슨 소비자 신뢰지수(향후 경기 및 소비회복에 대한 기대감을 반영하는 닐슨 고유의 인덱스)를 봐도 조사 대상 G20개국 가운데 가장 낮은 회복 추세를 보이고 있으며 계획구매, 소량구매, 예산 내 지출 등 긴축소비 경향이 더욱 뚜렷해지고 있습니다.

2. 그렇다면 기존 오프라인 유통업계는 어떻게 대응해야 할까요.
최근 몇 년 사이 성장 정체가 이어지면서 유통업계가 소비자들의 전체 가계 지출 내역에 관심을 갖기 시작했습니다. 업태, 업체를 불문하고 저성장 시기를 지나고 있는 시점에서 지금처럼 유통업계 내 경쟁 구도로만 이해하는 것이 맞느냐는 거죠. 이를테면 소비자들의 식품 및 생활용품 지출은 유지 혹은 소폭 감소하고 있지만, 여행이나 자녀 교육비 등 변함없이 지출 의지를 보이고 있는 분야도 있습니다. 실제 유통업계에서는 이러한 영역을 어떻게 소매업과 접목해서 수익을 창출할 수 있느냐에 대한 고민이 진행되고 있고, 상품이나 서비스적인 측면에서 다양한 가치를 제공하며 가시화되고 있습니다.

3. 올해도 모바일은 유통업계 화두였습니다. 향후 전망을 어떻게 보시는지요?
모바일 시장은 규모 면에서 볼 때 아직 미미한 수준이지만, 그 성장은 향후 더욱 커질 것으로 전망됩니다. 닐슨의 스마트폰 이용 행태에 대한 최근 조사결과 에서도 한국은 일본에 이어 전 아시아에서 모바일 쇼핑에 대한 경험률이 두 번째로 높은 나라입니다. 최근 닐슨의 모바일 이용객에 대한...기사전문보기