리테일매거진
통권 522호

2019년 8월호

점포 경계 허무는 팝업스토어

멀티채널
2013년 11월호
채널 조명 | 유통가 핫이슈, 홈쇼핑에서 배운다 ② 고객관리 및 마케팅 측면
모바일 만난 홈쇼핑, ‘폰쇼핑’으로 진화할까?

최근 홈쇼핑은 시간·장소·기술·매체에 구애받지 않고 고객이 원하는 서비스를 일관된 형태로 제공하는 형태로 변화하고 있으며, 그 변화의 중심에는 ‘모바일’이 있다. 또한 홈쇼핑 방송을 엔터테인먼트 쇼처럼 즐기는 고객이 늘어나면서 업계에서는 ‘쇼퍼테인먼트’가 마케팅 화두로 떠오르고 있다.

홈쇼핑은 중년 주부들이 주로 이용한다고 여기지만, 사실 홈쇼핑 업계가 40∼50대를 탄탄한 고객층으로 확보한 것은 비교적 최근의 일이다. 2007년 까지만 해도 홈쇼핑은 중장년층이 이용하기에는 복잡한 무점포 채널이었으며, 온라인 쇼핑 경험이 있던 30∼40대가 텔레비전을 보면서 상품을 구입했다(도표 1 참조).
홈쇼핑 성공 요인을 카테고리 및 MD 측면에서 살펴본 지난호에 이어 이번호에서는 홈쇼핑 채널의 핵심 고객층이 어떻게 변해왔는지 알아보고, 그 변화의 이면에 숨은 홈쇼핑 업계의 마케팅 전략을 짚어보려 한다. 이와 더불어 소비자 변화를 통해 향후 가까운 미래에 나타날 홈쇼핑의 새로운 모습을 전망하고, 이것이 경쟁 유통채널에 미치는 영향과 시사점을 도출해본다.

떠오르는 영 시니어 사로잡기 경쟁
최근 홈쇼핑 업계는 주 타깃인 30∼40대를 넘어 여가시간이 많고, 구매력도 높은 50대 공략에 나서고 있다. 쇼핑 절차상 번거로움과 복잡함을 최소화하고, 신속성·편리성·정확성·신뢰성을 높여 중장년층에게 접근하고 있는 것. 상품군 또한 중장년 주부들이 필요로 하는 소형가전, 주방기기는 물론, 합리적 가격대의 화장품과 패션·잡화를 내세우고 있다.
50대 고객은 국내 소비시장에서도 신 소비층으로 부상하고 있다. 오늘날 50대는 일명 ‘젊은 시니어(younger senior)’라고 불리며, 왕성한 구매활동을 벌이는 경제주체로 활약하고 있다. 이들에게 TV홈쇼핑 및 카탈로그는 일종의 ‘트렌드 소개서’ 역할을 하고 있으며, 2012∼2013년 현재 홈쇼핑은 구매력이 높은 40∼50대를 탄탄한 고객층으로 확보하게 됐다. 사실 50대 이상 중장년층은 이용채널이나 구매패턴을 쉽게 바꾸지 않아 로열티가 높은 특성이 있다. 따라서 홈쇼핑은 향후 이들을 계속 충성고객으로 유지할 가능성이 높다.
홈쇼핑 업계도 50대 고객층에서 나타나는 변화를 포착하고, 이들을 잡기 위한 노력을 지속하고 있다. 그 노력의 산물 중 하나가 GS샵이 론칭한 ‘오아후(오십대부터 시작하는 아름답고 후회 없는 삶을 위한 라이프스타일 쇼핑몰)’다. 오아후 사이트(oahu.gsshop.com)는 기존 온라인몰에 비해 큰 폰트를 썼고, ‘건강한 삶’, ‘즐거운 삶’, ‘아름다운 삶’, ‘편안한 삶’이라는 직관적이고 알기 쉬운 테마별 내비게이션 메뉴로 전체 상품군을 분류하고 있다.

카테고리별 상품분류 측면에서 보면, 여가생활이 충분한 중장년층의 라이프스타일을 고려해 레포츠용품과 애완용품, 취미용품 등을 메인 화면에 배치했다. 또한 TV홈쇼핑을 통한 전화 주문에 익숙한 50대 고객을 위해 온라인몰 전 품목은 무료 전화 상담 및 ...기사전문보기
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