감성형•체험형 매장으로 성형, 온라인 잡는다

온라인 채널을 견제하려는 국내 유통업체들이 오프라인 매장만의 강점을 내세우고 있다. 오프라인 매장 속 체험존은 맞춤형 서비스 기회를 제공하는 특화 공간으로 업그레이드하는 한편, 클릭만으로는 부족한 쇼핑의 재미를 선사하며 온라인으로 이탈한 고객 마음을 되돌리고 있다.

많은 이들의 예상대로 국내에서 온라인 기반 유통업은 고성장을 이어가고 있는 반면, 오프라인 소매업은 하락세를 벗어나지 못하고 있다. 유통 전문가 중에는 오프라인 매장 시대의 종말을 예견하는 이들도 있지만, 선도 소매기업들은 ‘온•오프라인 중 양자택일’이 아닌 ‘양자통합’의 길을 모색하고 있다. 사실 이는 소비자들이 원하는 바이기도 하다. 옴니채널 시대를 맞아 소비자들은 온라인 쇼핑을 통해 다른 이들이 올려놓은 생생한 사용 후기를 참조, 최적의 상품을 선택한 후 이를 가장 저렴한 가격으로 구입하는 즐거움을 만끽하고 있다.
그러나 안타깝게도 온라인 쇼핑은 사람과 사람 간의 ‘접촉’, ‘교감’, ‘체험’ 등을 제공할 수는 없다. 따라서 오프라인 업체들은 클릭만으로는 부족한 ‘쇼핑의 재미’를 실제 점포에서 맛보게 해주며, 새로운 고객 경험을 창조해내야 한다. 국내 오프라인 기업들이 매장 안에 잠재돼있는 오프라인만의 ‘강점’을 어떻게 발견하고, 그들의 매력을 발산하고 있는지 알아보도록 하겠다.

고객들은 ‘쇼핑’ 그 이상을 원한다
오프라인 매장을 찾아오는 고객들을 면밀히 관찰해보면, ‘그들이 단지 상품을 구입할 목적으로만 매장을 방문하는 것은 아니다’라는 사실을 발견할 수 있다. 특히 오늘날 대도시 소비자들에게 쇼핑은 대단히 중요한 문화 행위다. 이미 많은 이들에게 쇼핑은 취미이자 휴식이며, 엔터테인먼트이자 소셜 네트워킹 수단이다.
따라서 국내 유통업체들도 자사 매장과 고객 접점에 ‘쇼핑 그 이상’의 의미를 담고자 애쓰고 있다. 타임스퀘어 등 복합몰과 신세계사이먼 등 프리미엄 아웃렛에서는 클래식 공연부터 마술과 전시회 등 다양한 장르의 공연이 점내 혹은 교외 전용 무대에서 상시적으로 펼쳐진다. 관람료는 물론 무료이며, 공연을 즐기기 위해 몰을 정기적으로 방문하는 마니아층이 생길 정도다.
‘체험’ 역시 중요한 키워드다. 애플 스토어의 대성공 이후 소비자들에게 구매 이전에 충분한 체험 기회를 제공하는 전략은 이제 오프라인 기업에게 기본 중의 기본으로 여겨지고 있다. 특히 1세대 체험이 ‘제품을 한 번 써보게 하는 것’에 그쳤다면, 이제는 고객별 특성에 최적화된 ‘일대일 맞춤형 체험 기회를 제공’하는 전략으로 체험 마케팅도 업그레이드되고 있다. 실제로 백화점과 카테고리킬러 경우 상품에 대한 해박한 지식뿐 아니라 고객과의 대화와 소통을 즐길 줄 아는 ‘쇼핑 컨설턴트’들을 육성해 점포 안에 배치하고 있다.
이처럼 국내 오프라인 업체들도 해외 기업들과 마찬가지로 온라인 공습에 앉아서 당하지는 않겠다는 의지를 보이고 있다. 온라인 채널에 대응해 업그레이드된 쇼핑 경험을 제공하기 위한 유통업체들의 노력은 다음 세 가지로 요약...기사전문보기