리테일매거진
통권 525호

2019년 11월호

미리 보는 2020년 소매경기

실무
2013년 12월호
인력운용 | 여성 직원 육성법 ②
공감의 대화법이 여성 직원 마음 연다

업무 현장에서 종종 여성 직원이 불만이나 힘든 점을 이야기하면 남성 점장은 ‘그럼, 어떻게 해주면 되나요’라며 빨리 상황을 종료하려 한다. 이런 상황은 오히려 여성 직원과 남성 점장 간에 의사소통을 방해할 뿐 아니라 신뢰관계 악화로 이어질 수 있다.

사고방식과 가치관에 차이가 있는 남성과 여성은 함께 업무를 하는 과정에서 의사소통이 원만하게 되지 않고 이로 인해 문제가 발생하기 쉽다.
‘여성 직원과 어떻게 소통해, 업무 능력을 발휘할 수 있게 할 것인가’는 소매업에서 중요한 과제다. 지금까지는 여성 직원이 업무에 대해 납득하지 못해도 ‘회사 방침’이라는 명목 하에 일방적으로 따르게 했다. 이처럼 실적이나 관습을 중시하는 사고방식이 남성들 사이에서는 통할지 모르겠지만 여성 직원은 의문을 갖게 된다. 여성은 자신이 맡은 업무나 회사의 업무 방식에 대한 설명을 원하기 때문이다.
그동안 ‘왜’라고 질문하는 여성 직원은 함께 일하기 어렵다고 여겨졌다. 그러나 이제는 여성 직원의 능력을 끌어낼 수 있도록 서로의 차이를 이해하고 거리를 좁힐 필요가 있다. 다음 사례를 통해 남성과 여성의 사고방식이 어떻게 다른지 살펴보자.

Case 1_ 여성은 ‘지금’, 남성은 ‘앞으로’
여성 직원 △△씨, 지금 내 이야기 제대로 듣고 있어요?
남성 직원 듣고 있어요. 그래서 ○○씨는 어떻게 하고 싶은 건데요?
여성 직원은 대화를 할 때 ‘지금’ 자신의 감정이 어떤지 들어주길 바란다. 그러나 남성 직원은 지금 상태보다 ‘앞으로’ 어떻게 해주면 좋을지 질문한다. 이때 여성 직원은 현재의 답답한 기분이 해결되지 않았는데 남성 직원이 해결 방안만 성급하게 요구하는 것에 더욱 화가 나게 된다.
▶포인트 : 여성 직원은 ‘현재’ 상태와 감정을 들어주기를 원한다.
▶개선사례
남성 직원 그렇군요. ○○씨, 좀 더 자세하게 말해 주겠어요?

Case 2_ 여성은 ‘기분’, 남성은 ‘방법’
여성 직원 △△씨, 제가 왜 화났는지 알겠어요?
남성 직원 알겠는데 그럼 어떻게 해야 화가 풀리겠어요?
여성 직원은 자신의 상황과 감정에 대해 들어주길 바라는데, 남성 직원은 어떻게 처리할 것인지를 생각하고 있다. 여성들은 대체로 감정을 중시하므로 그것을 받아들이지 않으면 불만이 쌓이게 된다.
▶포인트 : 여성 직원도 스스로 ‘해결 방안’을 생각하고 있다. 그러나 지금은 그것을 생각할 수 없을 만큼 스트레스를 받고 있는 것이다.
▶개선사례
남성 직원 ○○씨, 아까 있었던 문제로 기분이 많이 상한 것 같은데 괜찮나요?

Case 3_ 여성은 ‘공감’, 남성은 ‘충고’
여성 직원 △△씨, 너무 난감해서 어떻게 하면 좋을지 모르겠어요.
남성 직원 그래요? 그럴 때는 이렇게 하면 간단하게 해결되는데......
여성 직원은 곤란한 상황에 빠졌다는 것을 전달하고 있으나 남성 직원은 충고를 통해 바로 문제를 해결하려 한다. 여성 직원은 남성 직원이 알려준 내용을 파악하지 못한 것에 대해 자존심이 상하고, 반발심을 갖게 된다.
▶포인트 : 여성 직원은 충...기사전문보기
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