백화점 고객 이탈, 신규 채널로 만회할까

CRM에 의존하던 백화점 마케팅 전략이 '2030세대 고객 이탈'이라는 부작용으로 나타나고 있다. 신규 고객 창출이 어려워진 백화점 업계는 순수 백화점이 아닌 복합몰과 같은 신업태 출점으로 방향을 바꾸며 활로를 모색하고 있다. 때문에 백화점 업체들의 신규 채널 진출은 향후 2~3년 간 계속될 것으로 보인다.

국내 백화점 산업은 <도표 1>과 같이 2004년부터 2011년까지 8년 연속 우상향 그래프를 이어가는 성장세와 함께 사상 유래 없는 호황기를 구가했다. 그러나 2012년부터 성장세가 확연히 둔화하면서 시장 확장에 적신호가 켜진 상황이다. 특히, 2011년 9월부터 전년대비 매출실적이 마이너스 성장으로 돌아서더니 2012년 하반기에는 <표 1>처럼 6월부터 10월까지 5개월 연속 하락세를 면치 못하였다. 2011년 시작된 유럽발 금융위기로 인한 세계적 경기침체 영향과 민간소비 위축에 따라 이러한 매출 신장세 둔화는 2013년에도 지속되었다. 글로벌 경제 불안에 따른 불확실성 증폭으로 기업의 투자 축소 및 국내 상위 글로벌 제조기업의 이익 감퇴 등이 악재로 작용했기 때문이다. 아울러 국내 경제의 저성장 기조, 취업난과 전세대란, 베이비 부머의 은퇴라는 장기 불안 요소와 함께 고액소득자 과세부담, 준조세성 비용의 증가 등으로 가계의 직접적인 소비심리 위축이 심화되면서 백화점 매출 둔화 현상이 이어졌다.

방어형 소비 확산, 매출 하락으로 이어져
국내 백화점의 성장 둔화 요인은 거시적으로 경제 불안에 따른 불확실성이 증폭되면서 기업은 물론 가계도 적극적인 긴축을 하고 있기 때문이다. 따라서 삼성 등 대기업의 현금유보 확대와 투자 축소가 일반적인 상황이 되면서 국내 시장에 유동성 함정이 발생하고 있고, 그동안 잘 나가던 포스코, 현대자동차, 현대중공업 등 글로벌 기업의 이익 축소와 구조조정 파급 효과가 시장에 반영되고 있기 때문이다. 아울러, 정치권에서 경제 민주화 모드를 강화하고 있고, 여론의 반 대기업 정서 팽배, 유통사업 확장 제동 등 대기업과 중소기업 상생 강화를 요구하고 있어 사업 기반이 침해받는 것도 주요 원인이다.
한편 부동산 폭락에 의한 역자산 효과와 소비심리 위축으로 부자들마저 지갑을 닫는 상황이 벌어지고 있는데, 이러한 현상이 중산층으로 급속히 전이되면서 소비자들이 가계방어형 소비를 하게 되었다. 여기에는 신규 취업자가 축소되고 미래 고용상황이 불투명한 고용불안과 가계부채 증가, 이자부담 증대, 특히 최근 전세가격 상승도 함께 작용하고 있다. 특히 하우스 푸어, 에듀 푸어 등 사회 이슈의 중심에 20~30대가 위치하고 있어 이들의 소비 여력 감소가 향후 백화점 매출에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다.

신규 점포 부지의 게임화 현상과 간판 교체
매출 둔화 현상에도 불구하고 롯데, 현대, 신세계 빅3 백화점은 기존의 적극적인 리모델링 및 증축을 통해 지역 상권 점유율을 확장하려는 노력과 트레이딩 다운하는 고객을 동시에 획득하...기사전문보기