리테일매거진
통권 522호

2019년 8월호

점포 경계 허무는 팝업스토어

비즈 인사이트
2014년 1월호
기술 기반의 유통 혁신│2.글로벌 유통기업의 '디지털 고객경험' 완전 분석
디지털 무기로 무장한 고객, 차별화된 쇼핑경험으로 유혹하라

과거 일방향 커뮤니케이션에 머물던 고객과의 접점이 다양한 디지털 디바이스 등장으로 점차 그 영역이 확장되고 있다. 디지털 무기를 손에 쥔 고객은 날로 진화하고 있고, 이들 고객을 유치하기 위한 기업은 디지털 기기를 활용한 차별화된 쇼핑경험 발굴에 안간힘을 쏟고 있다.

과거에는 제품을 판매하는 기업이 고객에게 상품을 홍보하고, 제품 상세 정보를 제공했으며, 기업이 직접 관리하는 유통 채널을 통해 판매를 했다. 즉 제품 기획, 제조, 생산, 홍보, 판매를 모두 기업이 주도적으로 수행했다.
그러나 지금은 고객이 이 모든 과정에 참여하고 있다. 언뜻 들었을 때 조금 과장된 이야기라고 생각할지 모르겠지만, 실제 소매시장에서는 고객 요구와 기술이 결합, 새로운 제품과 서비스를 만들어내고 있다.

디지털 디바이스, 고객을 진화시키다
고객이 기업에 어떤 영향을 미치고 있는가를 살펴보기 전에, 고객이 어떻게 변화하고 있는지 먼저 살펴볼 필요가 있다.
첫째, 현재의 고객은 여러 개의 디바이스를 통해 언제라도 정보를 취득할 수 있다. PC, 스마트폰은 물론, 판매가 급증하고 있는 태블릿, 기능이 계속 확장되는 스마트 TV 등 우리가 소유하고 있는 디바이스가 나날이 늘어나고 있다. 그리고 이 같은 디바이스는 모두 인터넷과 연결돼 있기 때문에 언제 어디서나 정보를 쉽게 취득할 수 있다. 더 나아가 원하지 않을 때도 정보에 노출된다. 우리는 깨어 있는 시간의 90%를 스마트폰과 함께 보낸다고 한다. 이 시간은 고객 접근성이나 노출 관점에서 신문, 라디오, 텔레비전과 같은 매체는 꿈도 못 꾸는 수준이다.
둘째, 현재의 고객은 지인과 친구를 통해 제품과 서비스에 대한 선입견을 형성한다. 고객은 다양한 디바이스를 통해 제품과 서비스에 대한 정보를 얻는다. 그리고 동시에 자신의 지인이나 친구가 동일한 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 SNS를 통해 쉽게 확인할 수 있다. 어떻게 보면, 기업이 제품을 홍보하기 전에 고객은 SNS의 지인과 친구를 통해 제품에 대한 평가를 하고 있을지 모른다. 지인이나 친구의 의견이 기업이 제공하는 정보보다 신뢰도가 높다는 통계 결과를 고려할 때, 언드 미디어(earned media) 를 통한 바이럴 마케팅(viral marketing) 이 얼마나 중요한지 알 수 있다.
셋째, 현재의 고객은 어느 때보다도 똑똑하고 까다롭다. 여러 개의 디바이스를 통해 언제라도 정보에 접할 수 있기 때문에 고객은 이미 똑똑해져 있다. 아울러, 과거보다 더 많은 제품과 서비스를 접했기 때문에 관련 기대 수준도 높다. 이러한 높은 기대 수준은 제품 자체에 그치지 않는다. 고객은 무엇보다 기업이 '나'를 하나의 개인으로 인식해주기를 바란다. 제품에 대한 정보를 쉽게 취득하고 있는 고객은 기업도 자신과 관련된 정보를 쉽게 취득한다고 믿는다. 고객이 행하는 모든 구매 행위, 즉 제품 검색이나 탐색, 관심 제품에 대한 표현, 구매이력 등 고객이 기업과 상호 작용하면서 발생하는 데이터를 기업이 이해...기사전문보기
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