관찰력으로 고객니즈 잡고, 단골고객 모아라

판매 실적이 높지 않은 판매원 가운데 ‘나는 장사에 재능이 없는 것 같다’고 말하는 이들이 있다. 그러나 장사는 재능이 아니라 ‘기술’이다. 그리고 이 기술은 노력 여하에 따라 충분히 일정 수준 이상으로 끌어올릴 수 있다. 자신에게 부족한 기술이 무엇인지 확인해 이를 보완한다면 접객에 능숙해지고, 호실적으로 이어질 것이다.

같은 상품을 판매하더라도 누가 판매하느냐에 따라 판매 수량에 차이를 보인다. 우수한 판매 실적을 내는 사람과 그렇지 못한 사람은 무엇이 다른 것일까. 접객이 상품 판매로 이어지기 위해서는 판매원에게 여섯 가지 기술이 필요하다. 여섯 가지 기술은 ‘판매 의지’, ‘관찰력’과 같은 기본적인 자세부터 ‘접근력’, ‘상품설명력’, ‘권유판매력’, ‘단골 고객 획득력’이다.
그렇다면 자신의 판매 기술은 어느 수준인지 체크리스트로 확인하고, 각 기술별 세부사항을 문답형식으로 살펴보자.

1. 판매 의지
‘판매 의지’가 강한 판매원은 고객에게 무엇을 전달하고 싶은지 생각이 명확하다. 이는 매출 확대는 물론 고객 불만에 대한 수용력으로 이어진다.
반면, 판매 의지가 약한 판매원은 ‘오늘은 비가 내려서 팔리지 않는다’ 혹은 ‘이 상품은 가격이 비싸서 고객들이 구매하지 않는다’와 같이 안 팔리는 이유만 생각한다. 또한 자신이 부정적으로 생각하는 상품은 판매하려 하지 않으며 기분에 따라 접객 태도가 바뀐다.

Q. 싫어하는 상품을 판매해야 할 때 어떻게 하면 좋을까.
A. 자신의 취향에 따라 상품을 판매해서는 안 된다. ‘싫어하는 상품은 판매하지 않는다’라고 하는 것은 고객보다 자신의 취향을 중시하는 것이다. 반대 상황도 마찬가지다. 판매원이 생각하기에 아무리 좋은 상품이라도 고객이 생각하는 것과 다르면 구매로 이어지지 않는다.

Q. 열심히 응대해도 오르지 않는 매출을 어떻게 극복할 수 있을까.
A. 판매 부진이 계속되면 의욕이 저하되고 슬럼프에 빠지는 판매원이 많다. 의욕이 없는 상태로 다음 고객을 응대하면 어두운 표정이 남아있어 더욱 팔리지 않게 되는 악순환의 연속이다. 상품이 판매되지 않는 이유가 접객 과정에 있음을 정확히 인지해야 슬럼프에서 벗어날 수 있다. ‘판매 계획(Plan)→실행(Do)→검토(Check)→재제안(Act)’인 ‘PDCA 사이클’ 내에서 접객 습관을 점검하고 시행착오를 겪다보면 자신만의 접객 스킬이 생길 것이다.

2. 관찰력
‘관찰력’이 뛰어난 판매원은 고객이 원하는 것을 제대로 제안할 수 있다. 고객의 움직임이나 표정을 잘 관찰하고 대화를 통해 니즈에서 원츠로 바뀌는 타이밍을 계산할 줄 아는 것이다.
관찰력이 약한 판매원 경우 고객에 맞춰 세일즈 토크를 전환하는 것이 불가능하다. 즉 누구에게나 같은 형태의 접객을 하게 된다. 고객 응대법에 다양함이 없기 때문에 판매할 수 있는 고객이 한정돼 있다. 이 때문에 어떤 고객이 와도 판매할 수 있다는 자신감이 없다.

Q. 의식적으로 고객을 관찰한 경험이 없다. 구체적으로 무엇을 관찰해야 할...기사전문보기