UI 뛰어넘은 UX(사용자 경험)로
고객 감성까지 디자인하라

많은 사람들이 UX(User experience ; 사용자 경험)가 디자인의 영역인지 엔지니어 기술의 영역인지를 따져 묻는데, UX는 디자인 중에서도 고차원적이며 높은 완성도를 요하는 영역이다. 온라인 고객에게 매력을 어필하지 못하는 UX 디자인은 경쟁사 사이트나 모바일앱에 밀려 존재감을 잃고 말 것이다.

경영의 천재 스티브 잡스는 이렇게 말했다. “대다수 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지 자신이 무엇을 원하는지 모른다(A lot of times, People don't know what they want until you show it to them).” 이것을 풀어 설명하면 결국 경험의 문제인데, 무한경쟁 시대에는 제조업이나 서비스업이나 고객이 전혀 상상하지 못했던 새로운 경험을 제공하는 기업들이 승리할 것이다.
다들 공감하겠지만, 애플이 아이폰으로 스마트폰 시대를 열기 전까지는 사람들이 주머니 속에 이러한 기발한 상품을 넣고 다닐 것이라고는 누구도 상상치 못했다. 앱과 앱스토어라는 애플리케이션 개념이 등장하면서 사람들은 스마트폰에 심플하면서도 재미있는 프로그램들을 다운 받아 즐기고 있다. 창의적인 아이디어만 있으면 앱을 개발해 앱스토어에 올림으로써 백만장자의 반열에 오를 수 있는 혁신적인 생태계가 등장할 것이라고 누가 상상했겠는가.
물론, 지금도 스마트폰이 없는 사람들에게는 앱에 대해 아무리 말로 설명한다 해도 잘 이해하지 못할 것이다. 필자도 약 4년 전에 아이폰을 처음 구매해 손에 만져보기 전까지는 마찬가지였다. 그러나 스마트폰을 손에 잡고 딱 5분만 경험해 본다면 눈이 휘둥그레지며 ‘세상에 이런 휴대폰이 있다니…’라는 말이 저절로 나올 것이다. 앱스토어에 가서 게임, 음악, 영상, 쇼핑을 비롯해 다양하고 신기한 앱을 쉽게 깔고 즐길 수 있다니 입이 딱 벌어지게 되는 것이다.

고객 경험 혁신 몰고 온 가상 스토어
경험을 해본 사람과 그렇지 않은 사람과의 차이는 다음 사례에서도 나타난다. 얼마 전에 ‘다이슨’이라는 회사가 국내에 날개 없는 선풍기를 소개하면서 화제를 모은 바 있다. 신문이나 블로그에 이 제품이 언급됐을 때는 쉽게 납득할 수 없었지만, 매장에서 실제 상품을 보고 경험해본 순간 ‘아, 이렇게 작동할 수도 있겠구나…’라며 이해하게 됐다. 경험하지 않았다면 전혀 상상할 수 없었던 이 제품은 비록 고가여서 선뜻 구입할 수는 없었지만, 언젠가 사고 싶다는 위시리스트에 추가됐다.
서비스업에 있어서도 고객들이 상상하지 못했던 경험을 제공한 사례는 많이 있다. 필자가 근무하는 회사의 경쟁사이기는 하지만, 홈플러스가 2년 전 지하철역에서 QR코드를 활용한 ‘가상 스토어’를 선보인 것은 참으로 놀라운 경험이었다.
사람들이 출•퇴근 시간에 가장 많이 머무는 공간은 아마도 지하철역 승강장일 것이다. 늘 시간에 쫓기는 직장인들이 승강장에서 지하철이 오기를 우두커니 서서 기다리는 시간은 24시간 중 가장 한가한 시간이다. 대부분 사람들은 그 시간...기사전문보기