업무 능력 향상...
질문 속에 답이 있다

점장은 부하직원에게 무엇을 물어볼지 고민하기 전에 먼저 자신에게 질문하고 답하는 과정을 거쳐야 한다. 특히 자문자답은 매장 경영에 대한 방향성 제시는 물론 리더의 코칭 스킬을 길러주는 기술이다.

점장은 주로 부하직원의 업무 숙련도를 파악하거나 업무 진행 상황을 확인하기 위해 질문을 한다. 그러나 코칭에서 질문은 ‘확인’을 위한 수단에서 더 나아가 부하직원 잠재의식 속에 숨어있는 아이디어를 끌어내는 도구로 활용되고 있다.
부하직원뿐 아니라 고객과 점장 자신에게도 질문을 활용할 수 있다. 즉 효과적인 질문은 고객니즈 파악을 위한 단서이자, 직원 간 원활한 커뮤니케이션을 돕는 윤활유이며, 경영의 어려움을 극복할 수 있는 해결책인 것이다. 이번 연재에서는 매장운영 전반에 활용해 매출 상승으로 이어지는 ‘마법의 질문’에 대해 살펴보겠다.

‘왜’보다 ‘어떻게’로 질문해야 효과적
먼저 질문은 ‘의문형’과 ‘명령형’, ‘심문형’, ‘유도형’ 네 가지 종류로 나눌 수 있다.
첫 번째 ‘의문형’은 모르는 사항에 답해주길 바라는 경우에 사용하는 질문 유형이다. ‘내일 매출 목표는 얼마입니까’와 같은 질문으로 정확한 답이 요구된다. 부하직원에게 업무 진행 상황 및 업무 숙련도를 확인할 수 있지만 직원 육성을 위한 질문은 아니다.
두 번째 ‘명령형’은 질문의 형태를 띠고 있지만 지시나 명령의 뜻을 담고 있다. ‘이번 프로모션에 대해 어떻게 생각합니까’, ‘페이스북을 사용해 보는 건 어떨까요’와 같은 명령형 질문은 자칫 상대방에게 반발심을 갖게 할 수 있다.
세 번째 ‘심문형’은 ‘왜 선택했습니까’, ‘왜 아직 완성하지 못 했습니까’와 같이 ‘왜(why)’로 시작하는 질문이다. 이 질문은 ‘시간이 없어서’, ‘바빠서’ 등과 같은 변명만 돌아올 뿐이다.
네 번째 ‘유도형' 질문이란 ‘왜'가 아니라 ’어떻게(how)'로 시작하는 질문이다. ‘어떻게 하면 정해진 시간에 올 수 있을까요’, ‘어떻게 하면 월요일까지 서류가 완성될 수 있을까요’ 등 상대방에게 대책이나 해결책을 생각하도록 하는 효과가 있다. 이 같은 질문은 스스로 생각하고 행동하는 능동적인 직원을 육성한다.
질문이 갖고 있는 효과를 알아내기 위해 일본의 한 전문가는 매일 한 가지씩 질문을 만들고 스스로 답하며 연구했다. 그는 10년 간 계속된 연구를 통해 현재까지 3천 회 이상 ‘자문자답’을 했고, 이렇게 만들어진 질문은 강연이나 인터넷 블로그를 통해 많은 이들과 공유됐다.
그가 만든 질문 가운데 가장 큰 반응이 있었던 것은 ‘당신은 무엇을 그만 둘 것입니까’라는 것이다. 이는 ‘다양한 분야에 손을 대기보다 그만 둘 것은 그만 두고 한 가지에 집중하는 것이 중요하지 않을까’라는 생각에서 시작된 질문이었다. 이 질문은 무엇을 그만 두고 어느 것에 집중해야만 하는지 명확하게 보여줬으며, 실제로 무분별한 사업 확장으로 난관에 봉착한 경영자들에게 방향성을 제시했다.
이 전문가는 이같이 자신을 비롯한 많은 사람들을 대상으로 연구한 결과, 질문이 ...기사전문보기