디지털 시대에 빛나는 아날로그 서비스

일본에서는 디지털 시대에 손편지로 감사의 마음을 전하는 쇼핑몰, 상품 발매일 전에 미리 제품을 배달해주는 쇼핑몰 등 소비자 감성을 파고든 쇼핑몰이 인기를 끌고 있다.




최근 일본에는 가격에 의존하지 않고 독자 생존 전략으로 차별화를 꾀해 매출을 올리고 있는 온라인쇼핑몰이 적지 않다. 그 가운데 하나가 디지털 시대에 아날로그적 감성으로 인기를 끌고 있는 ‘엘르숍(www.elleshop.jp)’이다.

정성 담긴 손편지 보내는 엘르숍
패션 아이템을 취급하는 온라인몰 엘르숍은 ‘서프라이즈 기획’을 통해 고객 마음을 사로잡아 재구매율을 높이고 있다. 그 대표적 예가 회원들에게 보내는 감사 편지다. 엘르숍은 사이트 개설 직후 전 회원들에게 감사 카드를 발송했다. 이후 수기로 작성한 감사 편지를 상품과 함께 동봉하는 등 아날로그적 서비스에 적극적이다. 지난 크리스마스에는 성탄절을 앞두고 프랑스를 거점으로 한 유명 케이크 전문점의 크리스마스 케이크를 매출 상위 고객에게 서프라이즈 선물로 발송했다.
이러한 시도들이 고객 호응을 얻으며 충성고객이 증가하고 있다. 실제로 크리스마스 선물을 받은 고객 가운데 50% 정도가 15일 이내에 엘르숍에서 상품을 재구매했다.
또한 밸런타인데이를 앞두고 젊은 여성들이 평상시 수고한 자기 자신에게 초콜릿을 선물하는 수요가 급증하고 있는 점을 간파해 여성 고객들에게 깜짝 초콜릿을 선물했다. 현재 엘르숍은 서프라이즈 기획용 예산을 별도로 책정하고, 체계적이면서 적극적으로 이벤트를 진행하고 있다.





아마존재팬의 이유 있는 성공
지난해 일본 온라인 쇼핑시장에서는 아마존재팬(www.amazon.co.jp)이 개시한 ‘발매일 전일 배송’ 서비스가 화제를 모았다. 발매일 전일 배송이란 DVD, CD 등 일부 상품을 대상으로 예약 기간 내 신청한 고객에 한해 발매일 전일에 상품을 전달하는 서비스다. 이때 아마존 유료 회원제도인 아마존 프라임 회원은 무료로 이 서비스를 이용할 수 있지만, 그렇지 않은 일반 회원 경우 유료 배송료 350엔을 지불해야 한다.
아마존이 이 서비스를 도입한 이유는 타인보다 빨리 상품을 손에 넣기를 원하는 고객 심리를 이용, 판촉 효과를 높이기 위해서다. 또한 아마존 프라임 가입자 수를 늘리기 위한 노림수도 숨겨져 있다. 해당 서비스를 이용하기 위해서는 배송료 350엔을 지불해야 한다. 그러나 유료 회원제도인 아마존 프라임(연회비 3,900엔) 회원으로 가입하면 배송료를 지불하지 않고 무료로 해당 서비스를 이용할 수 있다. 온라인 쇼핑업계 관계자에 따르면 “아마존 프라임 회원은 일반 고객에 비해 구입 빈도가 높은 우량고객으로 전환될 가능성이 높아 아마존재팬이 프라임 회원 유치에 힘을 쏟고 있다.”고 설명했다.
한편, 제조사가 정한 발매일 전에 상품을 배달하는 행위는 지금까지 유통업계에서 금기시돼 왔다. 이러한 상습관을 파괴하면서까지 발매일 전에 상품을 배송하는 이유에 대해 아마존은 “서비스 실시에 아무런 문제가 없으...기사전문보기