질문 성과 얻으려면
부하직원 침묵도 기다려라

대다수의 조직이 그렇듯이 소매매장 내에서도 상명하복 체계가 자리잡혀 있다. 그러나 점장의 지시대로만 일하는 부하직원은 업무에 소극적이고 의욕이 떨어지게 된다. 이는 업무 능력에도 영향을 줘 뛰어난 접객이 불가능하다. 능동형 직원 육성을 위해서는 지시가 아닌 질문으로 직원을 대해야 한다.





매장 경영자들에게 매출 향상과 직원 육성은 어느 것 하나 소홀히 할 수 없는 부분이다. 우수한 직원 한 사람이 수십, 수백 명의 고객을 모으는 힘을 갖기 때문이다.
간혹 부하직원이 지시한 업무만 하거나 의욕이 없다며 고민하는 점장들이 있다. 반면에 부하직원이 업무를 적극적이고 능동적으로 실행하도록 하는 점장들이 있다. 이들 점장 간 차이점은 바로 ‘질문’에 있다. 지시형 점장들은 업무 결과 확인을 위해 질문을 하지만, 부하직원의 동기를 향상시키는 점장들은 ‘질문 매니지먼트’를 활용한다.

의욕 떨어뜨리는 ‘지시’, 의욕 올리는 ‘질문’
상사가 내린 지시대로 부하직원이 움직이는 것만큼 조직을 통제하기 쉬운 방법은 없을 것이다. 그러나 권위적 환경에서 직원은 자신이 맡은 업무를 스스로 소화해내기보다 억지로 떠밀려서 하게 된다. 때문에 업무 능력 향상을 기대할 수 없으며, 업무 태도 역시 소극적이고 수동적일 수밖에 없다.
이는 당장 학창시절을 떠올려 보면 쉽게 이해할 수 있다. 스스로 공부를 해야겠다고 마음먹은 순간, 선생님이나 부모님께 ‘공부해라’라는 말을 듣고 오히려 학습 의욕이 떨어진 경험이 있진 않은가. 이와 마찬가지로 업무에서도 제3자에게 이것저것 지시나 강요를 받으면 부하직원의 ‘의욕 스위치’는 꺼져 버린다.
그렇다면 부하직원의 의욕을 끌어올리기 위해서는 어떻게 해야 하는 것일까. 해답은 질문에 있다. 부하직원에게 지시하기보다 질문을 하면 업무 태도에 긍정적인 변화가 생길 것이다. 구체적으로 먼저 점장이 질문하면 부하직원은 답을 찾기 위해 여러 방면으로 생각하게 된다. 그 과정에서 자신의 업무에 대한 새로운 시각을 갖게 되고 이제까지 없었던 아이디어도 떠오른다. 이후 아이디어를 구체화하는 과정에서 부하직원은 실제 업무에 대입해 보고 싶다는 욕구가 강해지고 차츰 이를 행동으로 옮기게 된다. 이 과정이 반복되면 업무에 대한 흥미가 증가하고 의욕 스위치가 켜지는 것이다.
이 같은 부하직원의 동기 향상을 위해서는 핵심을 짚어내는 질문을 능숙하게 하는 것이 중요하다. 여기에는 세 가지 규칙이 있다.

1.현재 상태를 명확히 한다
난관에 직면해 업무를 진행하지 못하게 된 직원은 자신의 상태를 자세하게 관찰하고 분석할 기회가 없어, 실체를 파악하지 못하고 불안해하는 경우가 많다. 현 상태가 명확히 보이지 않으면 불안감이 커져 마음이 안정되지 않으며 업무 의욕 역시 상실하게 된다.
이때 효과적인 것이 ‘현재 상태를 명확히 하는 질문’이다.
예를 들어, ‘지금 상태를 자세히 알려주지 않겠어요’ 혹은 ‘무엇이 원인인가요’와 같이 질문하는 것이다. 이를 통해 부하직원은 자신을 ...기사전문보기