리테일매거진
통권 525호

2019년 11월호

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실무
2014년 5월호
실전노하우 | 판매방식보다 중요한 12가지 마음가짐 ① 접객력 점검
잘 팔고 싶다면
접객력부터 점검하라

상품을 잘 파는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 무엇일까. 잘 파는 사람에게 무언가 특별한 비결이 있는 것은 아닐까. 판매 능력 향상을 위해 알아야 할 판매왕의 사고방식과 습관, 그리고 판매방식보다 중요한 판매사원으로서의 마음가짐에 대해 이번 호부터 12회에 걸쳐 연재한다.



매출은 판매 능력과 밀접한 관련이 있다. 그런데 매출 성과가 좋지 못한 사람들은 그 부진의 이유를 내부에서 찾지 않고 외부환경 탓으로 돌리는 경우가 많다.
반면 매출 성과가 좋은 사람들은 어떨까. 물건이 잘 팔리지 않으면, 그들은 먼저 자신의 접객에 문제가 없었는지부터 점검한다. 판매를 잘하는 사람에게는 ‘자기점검’의 습관이 있기 때문이다.

변명하지 말고 자신의 판매 능력을 인정하라
전년대비 매출이 많이 감소한 점포의 점장이나 판매사원의 이야기를 들어보면 그들은 공통적으로 변명이나 푸념을 잘 늘어놓는다.
‘어째서 매출액이 전년대비 90%나 감소한 것인가’라는 질문에 매출 성과가 낮은 직원은 “가까이에 쇼핑몰이 생겨서”, “쇼핑몰 안에 라이벌 점포가 많으니까”, “직원 수가 적어서 접객에 집중할 수 없다” 등 ‘안 되는 이유’를 내세운다.
유감스럽게도 이런 마인드로는 단돈 1원도 매출을 올릴 수 없다. 타인이나 환경에 매출부진의 책임을 전가하는 것은 간단하다. 깊이 생각하지 않고도 부진의 이유를 결론낼 수 있고, 무엇보다 침울한 기분에 빠지지 않아도 된다. 자신이 본디 판매 능력이 떨어져서 나온 결과가 아닌, 외부 환경 탓에 팔리지 않는다고 받아들이기 때문에 마음도 편안할 것이다. 그러나 이러한 사고로 일한다면 아무리 시간이 흘러도 판매 능력을 키울 수 없게 된다.
매출이란 무엇인가. 매출은 판매시 사용하고 있는 언어(접객 멘트)와 동작(몸짓이나 상품제공의 속도, 바디랭귀지 등)이 모두 어우러진 결과다. 그래서 매출은 곧 그 점포 또는 판매원의 ‘능력’이라고도 말할 수 있다.
확실히 말하자면, 능력 이상의 매출을 달성하는 것은 불가능하다. 어느 한순간 매출이 오를 수는 있겠지만 매출 상승이 계속 되지 않고 이른바 요행으로 끝나버리는 것이다.
잘 팔지 못하는 것에 대해 변명하는 점장이나 판매사원의 능력은 그리 높지 않다. 그 이유는 매일 성장하는 습관을 갖고 있지 않기 때문이다. 유감스럽지만 푸념이나 변명으로부터 성장은 이뤄지지 않는다. ‘이렇게 열심히 해도 팔리지 않다니 딱하다’고 여기며 자기 연민에 빠져서 영원히 성장하지 못하는 것이다.
성장을 실감할 수 없으면 성공 체험도 결핍될 수밖에 없다. ‘팔렸다!’, ‘해냈다!’, ‘(고객이) 즐거워했다!’라고 말할 수 있는 성공 체험이나 성취감이 동기부여와 보람을 낳는다. 성장하는 습관이 없다면 이 동기부여를 얻을 수 있는 확률이 떨어지기 때문에 “난 이 일에 맞지 않아”라고 말하며 결국 이직을 생각하기에 이른다.

팔지 못한 이유를 팔리는 이유로 바꾸는 자기점검
잘 파는 사람은 그렇지 못한 사람과 정반대 마인드로 일하고 있다. 판매가 잘 되...기사전문보기
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