손 안의 ‘퍼스널 쇼퍼’
챗봇과 대화하며 쇼핑하다

11번가를 운영하는 SK플래닛이 개발한 ‘디지털 컨시어지’는 메신저와 AI 기술이 결합된 챗봇 기반의 서비스다. 우리에게 친숙한 모바일 메신저를 사용할 때처럼 원하는 상품을 물어보면, 챗봇이 마치 퍼스널 쇼퍼처럼 상품을 골라 추천해준다. SK플래닛은 챗봇과 대화하며 쇼핑하는 대화형 커머스를 향후 ‘넥스트 커머스’의 핵심 기술로 발전시킬 계획이다.

‘대화형 커머스(Conversational Commerce)’ 기반의 11번가 챗봇(chat-bot)과 대화를 나눌 수 있는 방법은 간단하다. 고객이 11번가 앱의 11톡에 들어가 디지털 컨시어지 서비스를 받겠다고 클릭하면 챗봇이 말을 걸고, 상품을 고르는 과정이 이어진다. 대화 도중 디지털기기의 사양과 가격대 등 상품과 관련된 질문이 가능하며, 챗봇이 고객 요구를 파악한 다음 최적의 상품을 추천해준다.

챗봇 전담 ‘대화형 커머스 본부’ 구성
최근 국내외 유통시장에서 챗봇을 통해 상품 검색부터 구매, 결제, 배송까지 가능한 대화형 커머스가 뜨고 있다. 모바일 메신저의 채팅창과 같은 사용자 환경(UI)을 제공하는 챗봇은 스마트폰 사용이 익숙한 소비자에게 쉽게 접근할 수 있다. 유통업체 입장에서 보면 풍부한 대화를 통해 고객이 어떤 상품을 원하는지 자세하게 알게 돼 구매를 유도할 수 있다. 고객 역시 자신이 원하는 상품을 찾기 위해 온라인에서 무수히 많은 상품 카테고리를 검색하는 수고를 덜 수 있다.
대화형 커머스를 활용하려는 업체들은 AI를 기반으로 챗봇을 결합하는 시도를 하고 있다. 국내에서는 메신저 플랫폼을 보유한 카카오와 네이버, 그리고 SK플래닛 등이 챗봇 사업을 추진하고 있으며, SK플래닛 경우 대화형 커머스 전담부서인 ‘컨버세이셔널 커머스 본부’를 두고 11번가 앱에서 챗봇을 구현해내고 있다.
11번가는 현재 제품 스펙이 어려운 노트북이나 텔레비전, 냉장고, 세탁기 등 가전에 한해 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 어려운 IT 용어를 몰라도, ‘영화를 볼 때 쓸 만한 100만 원 미만의 노트북’이라고 얘기하면, 알아서 적당한 상품을 추천해준다. 선호하는 브랜드는 무엇인지, 가벼운 제품을 선호하는지, 영화•사진을 얼마나 저장하고 싶은지 등 이해하게 쉽게 질문하며 고객 대답에 맞춰 최적의 상품을 추려 제안해준다. 예를 들어, ‘노트북에서 자주 사용하는 프로그램은 무엇인가요’라는 챗봇 질문에 ‘화면 색감이 중요하고, 게임을 주로 한다’고 답하면 이에 맞는 최적의 상품을 선정해 보여주는 것이다.
이 같은 챗봇 컨시어지 서비스는 단순히 상품 정보만 나열하는 것이 아니라 소비자와 ‘대화’를 통해 쌍방향으로 정보를 전달하는 것이 특징이다. 즉, 오프라인 매장에서 직원과 상담하는 유사한 방식을 모바일상에 구현해냈다. 이를 통해 오프라인 매장에서처럼 전문가와 소통하는 경험을 느낄 수 있는데, 때로는 사람보다 로봇의 응대가 믿음을 주기도 있다. 매장 내 직원들이 감정에 치우치거나 제품 사양을 기억하지 못할 때가 있다면, ...기사전문보기