지나친 관찰, 재빠른 접객이
신규고객을 떠나게 한다




신규고객 내점률이 낮다면 매장 외관부터 고객응대까지 여러 부문에 걸쳐 개선점을 찾아야 한다. 신규고객의 내점을 막는 요소를 분석해보고 이를 개선할 수 있는 방법을 알아본다.









매장을 처음 방문한 고객은 새로운 환경에 대한 기대감도 있는 반면 불신감도 갖고 있기 마련이다. 이 같은 불안 요소를 해소하고 구매 니즈를 높이기 위해서는 매장 내 고객의 내점을 방해하는 요소를 제거하고 부담스럽지 않은 접객을 전개할 필요가 있다.




쇼핑 실패 줄여주는 이벤트를 제안하라
경기 불황이 이어지면서 대부분의 소비자들은 상품을 구매할 때 실패하지 않기 위해 노력하는 구매 패턴을 보이고 있다. 상품 구매에 이르기까지 의사결정에 걸리는 시간이 길어지고 있는 것이다.
따라서 신규고객을 응대할 때는 쇼핑에 실패할 확률을 최소한으로 줄여줄 수 있는 이벤트를 제안하는 것이 효과적이다. 예를 들어 할인권이나 무료체험 등 ‘체험 제안’은 신규고객의 불신감을 해소하고, 믿음을 줄 수 있는 중요한 판촉 방법이다. 가격에 대한 저항감을 낮출 수 있어 고객은 ‘이 가격이라면 실패해도 괜찮다’라는 생각을 갖게 되고 자연히 구매의욕도 올라가게 된다.
이와 같은 판촉 수법을 제안하면 ‘싸게 팔면서까지 고객을 끌고 싶지 않다’고 반론하는 관리자도 있을 것이다. 그러나 신규고객 획득을 목적으로 하는 가격할인 행사나 사은품 제공은 저가 판매와 다르다고 생각을 바꿀 필요가 있다. 단골고객에 비해 신규고객은 내점이나 구입에 대해 불안감을 갖고 있기 때문에 이들을 유치하기 위한 비용은 당연하다고 생각해야 한다.




SNS 활성화로 신규고객과 단골고객 확보
신규고객을 유치하는 장치를 전개하면서 이들 고객을 단골로 만드는 판촉도 동시에 전개할 필요가 있다. 먼저 고객의 정보를 수집하는 것이 중요하다. 가장 쉽게 매장과 상품을 홍보할 수 있는 메일 주소를 수집하고, SNS 친구 신청 이벤트를 진행하는 등 신규고객이 내점 후에도 지속적으로 정보를 얻을 수 있는 환경을 만들어야 하는 것이다.
그리고 고객이 서비스나 상품을 사기 위해서가 아니라, 매장이나 판매 직원에게 호감을 갖고 내점할 수 있도록 홍보하는 것이 중요하다. 최근 비슷한 상품과 서비스가 증가하면서 차별화된 매장을 만드는 것이 더욱 어려워지고 있다. 이와 같은 상황에서 신규고객이 재내점하도록 하기 위해서는 ‘이 매장은 부담 없이 방문할 수 있다’는 생각을 갖게 하는 것이 중요하다.
사람 대 사람으로 고객에게 다가가기 위해 SNS를 활용, 직원의 일상생활이나 매장의 소소한 이야기를 조금씩 공개하는 방법도 있다. 유용하다고 느낄 수 있는 정보는 상품이나 서비스 이상으로 고객이 해당 매장과 판매 직원을 좋아하게 만드는 계기가 될 수 있다.
신규고객을 늘리기 위해서는 매장에 대한 정보 노출이 중요하다. 광고비에 투자하기 어려운 중소기업 경우 광고 외의 전략을 생각해야 한다. 예를 들어, 매스컴의 도움을 받을 수 ...기사전문보기