고객 프로파일링 통해
족집게 상품 제안

객단가 향상을 위해 구입 개수를 늘려야 한다는 생각은 누구나 쉽게 할 수 있다. 하지만 현장에서 얼마나 잘 실현하고 있을까. 어떻게 해야 한 개 살 고객이 두 개 사게 만들 수 있을지 고민하는 매장의 실무자들을 위해 몇 가지 팁을 제공하겠다.

매장에는 매일 수많은 상품들이 입고된다. 하지만 그와 반대로 상권은 점점 축소되고 있는 실정이다. 그에 따라 객수가 감소해 매출을 올리기 위해서는 객단가 향상에 초점을 맞춰야 한다. 하지만 상품 단가를 높이는 데에는 한계가 있으므로 구입상품의 개수를 늘여야 한다. 즉, 고객 입장에서 하나 더 사고 싶은 매장을 만들어야 한다.
여기서 가장 중요한 포인트는 ‘고객 입장’이다. 고객을 위한 맞춤형 매장을 구현하기 위해 페르소나 마케팅과 크로스 머천다이징을 제안한다.

고객에게 상품을 제안할 때는 기능보다 사용자에 초점을 맞춰야 한다. 즉, 상품의 ‘무엇(기능)을 판매할까’보다 ‘누구에게 판매할까’를 먼저 생각해야 한다. 점포에는 다양한 계층의 고객이 방문하는데 고객을 한정하면 오히려 매출 확대에 장애가 되지 않을까 우려할 수 있다. 그러나 불특정 다수를 위한 상품 제안은 결국 아무도 움직일 수 없다는 점을 명심하자. 주 타깃 고객이 누구인지 명확하게 파악해야 비로소 그 고객에게 소구할 수 있는 방안을 모색할 수 있는 것이다.
인터넷 발달로 한 사람이 처리해야 할 정보량은 폭발적으로 증가했다. 방대한 정보량으로 고객은 정보의 소화불량으로 괴로워한다. 그 결과 관심 있는 정보에만 눈을 돌리고, 자신과 관계가 없는 정보는 즉시 회피한다. 인쇄매체는 물론, 텔레비전 광고를 통한 구매 효과도 하락하고 있다. 그럴수록 점포에서 제공하는 상품 정보, 매장 제안의 중요성이 더욱 커진다.
상품 제안은 포장, 진열, POP, 시식행사 같은 다양한 수단을 통해 전개할 수 있다. 그러나 매장에서도 고객은 자신과 밀접한 관계가 있는 정보에만 관심을 기울인다. 따라서 주 타깃 고객들이 자신과 관계있는 상품이라고 생각할 수 있도록 매대를 연출해야 한다.

한 명의 가상 고객 모델 상정
제조업체들은 신상품을 출시할 때 고객 분석을 통해 상품 콘셉트를 설정한다. 상품 콘셉트의 이면에는 반드시 주 타깃이 존재한다. 제조업체가 상정한 이러한 주 타깃을 자점의 고객으로 전환해 소구해야 한다.
고객을 깊이 파고드는 방법 중에 페르소나 마케팅이라는 기법이 있다. 페르소나란 제품을 사용할 만한 목표 고객을 대표하는 가상의 인물을 말한다. 가상의 인물이 제품을 사용하는 구체적인 상황과 환경을 예측해 개성을 부여한다. 예를 들어 어느 한 점포에서 최근 유행하는 탄산주 매대를 강화하기로 했다. 탄산주를 구입하는 고객 연령대, 구입 시간대, 동반 구매 상품 등 고객 데이터와 제조업체의 상품 콘셉트를 분석하면 가상의 고객이 보일 것이다.
가상의 고객은 탄산주를 어떠한 환경에서, 언제, 누구와, 무엇과, 얼마나 마실까. 그리고 얼마나 자주 마실까. 페로소나 고객을 보다 구체적으로 상정하...기사전문보기