점장은 걸음걸이가 느려야 성공한다?

신임 점장의 걸음걸이를 보면 앞으로 좋은 점장이 될 수 있을지 가늠할 수 있다. 빠른 걸음으로 매장을 종횡무진 하는 점장은 작업자로서는 훌륭할지 모르나 관리자로서는 실격이다. 점장의 임무는 직원들의 작업과 매장 상황을 관찰하는 것이기 때문이다.

아직 현장 작업 습관에서 벗어나지 못한 신임 점장은 빠른 걸음으로 매장이나 후방작업장을 돌아다니곤 한다. 이러한 습관은 부점장 시절 다른 직원들의 작업을 빨리 거들어주려는 생각에서 생겼을 것이다. 작업자라면 ‘빠르다=옳다’라는 인식을 갖고 있기 때문이다. 하지만 이러한 인식이 관리자에게도 옳은 것은 아니다.

사례 1
매장 안을 분주하게 걸어 다니는 점장
점장의 임무는 현장 관리자로서 현장이 제대로 유지되고 있는지, 작업이 원활하게 진행되고 있는지, 작업 환경에 문제는 없는지 등 각종 문제를 발견하는 것이다. 그런데 점장도 사람이기 때문에 현장에서 일하는 파트타이머들에게 좋은 인상을 심어주고 싶다. ‘우리 점장은 일을 잘 도와준다. 정말 인성이 훌륭한 점장이다’라는 평가를 받고 싶은 것이다. 파트타이어에게 좋은 평가를 받는 일은 중요하다. 하지만 작업을 도와주며 좋은 평가를 받으려는 것은 단편적인 생각이다.
작업을 도와줄 때에도 현장에 어려움은 없는지 문제를 발견하려는 시각을 유지해야 한다. 부문장과 부점장은 작업과 동시에 매니지먼트를 실시하는 실무형 관리자가 돼야 하지만, 점장은 완전한 관리자가 돼야 한다.

점장은 관찰하는 것이 주 임무
작업자 의식에서 탈피하기 위해서는 매장이나 후방작업장을 천천히 둘러보는 습관을 가져야 한다. 그래야 주변을 꼼꼼히 살펴볼 수 있다. 매장 현실, 작업 현실, 고객 현실, 직원 현실, 수치 현실 등 실상을 파악해야 문제도 발견할 수 있다. 따라서 점장의 주된 업무는 관찰하는 것이다.
평소 작업을 잘 도와주던 점장이 직원들의 보충진열 작업을 가만히 지켜만 보고 있으면 직원들도 처음에는 이상하게 생각할 것이다. 그러다 점장이 매장을 찬찬히 훑어보고 있다는 것을 깨닫게 되면 무언가 잘못된 것인지 자신의 담당 매대를 점검하게 된다. 점장은 매장과 후방작업장을 천천히 둘러보며 문제를 발견하고 관찰하는 행동 자체로 직원들에게 여러 가지 메시지를 전달할 수 있다.

사례 2
직원들에게 일방적으로 지시하는 점장
한 점장이 반찬 부문의 판촉 주제를 정해 부문장에게 전달했다. 그러자 판촉행사를 실시하기도 전에 파트타이머들 사이에서 불만이 제기됐다. 직원들은 ‘부문장이 갑자기 평소와 다른 행사를 지시했다’, ‘우리들 의견은 묻지 않고 일방적으로 추진하려고 한다’, ‘파트타이머를 그만두게 하려는 것이다’ 등 부문장을 향한 이런저런 비난의 목소리를 쏟아냈다.
이는 드릴다운 분석법에 의거해 문제 카테고리를 정한 후 문제의 원인으로 밝혀진 주력 아이템, 상품화 시간, 진열 위치 등을 개선한 뒤 부문장과 새로운 판촉행사를 진행하려던 참에 일어난 일이었다. 사실 점장은 문제 카테고리 및 원인을 파악했으니 조속히 성과를 올...기사전문보기