고객이 원하는 건
압도적인 ‘스피드’

옴니채널 전략의 하나로 온라인 주문 후 매장에서 직접 상품을 수령하는 클릭앤콜렉트(click&collect) 서비스를 꼽을 수 있다. 미국 주요 유통업체들은 클릭앤콜렉트 서비스 수익성이 개선되면서 기술 혁신에 박차를 가하고 있다. 서비스를 더욱 발전시키기 위해 고려해야 할 점은 무엇인지 클릭앤콜렉트 서비스의 성공 조건을 알아본다.

지난 1월 국제쇼핑센터협회(ICSC ; International Council of Shopping Centers)가 실시한 조사에 따르면, 미국 소비자들은 지난 연말 휴가 시즌 동안 다양한 채널을 이용해 쇼핑한 것으로 나타났다. 응답자 중 90%가 오프라인 매장을 이용했고, 40%는 클릭앤콜렉트를 이용했다고 답했다. 또한 46%는 오프라인 유통업체가 운영하는 온라인쇼핑몰에서 주문 및 배송을 신청한 것으로 나타났다. 클릭앤콜렉트 이용자 중 90%는 상품을 수령하기 위해 오프라인 매장에 들렀다가 다른 상품도 추가 구입했다고 답했다.
옴니채널을 운영하는 유통업체들은 보다 정교한 전략과 기술을 활용해 순수 온라인 유통업체들보다 경쟁우위를 차지하기 위해 노력 중이다. 특히 미국의 옴니채널 유통업체들은 전통적인 오프라인 매장을 위협하기에 이른 소위 아마존 효과에 대응해 클릭앤콜렉트 서비스를 극대화하는 데 주력하고 있다. 클릭앤콜렉트 같은 혁신 서비스를 성공적으로 운영하기 위해 고려할 점을 살펴보겠다.

포인트 1 자동화 시스템은 기업뿐 아니라 고객도 편리해야
옴니채널 유통업체들은 인공지능, 머신 러닝, 로봇기술 등 첨단 기술을 도입해 고객 감동과 만족을 높일 수 있는 고객맞춤형 경험을 제공하고 있다. 하지만 동시에 운영 효율성도 높여야 한다. 즉, 두 가지 모두 만족시킬 수 있는 합의점을 찾아야 한다. 첨단 기술은 흥미롭고 긍정적인 요소가 많다. 하지만 매장 운영에 기술 자동화를 도입할 때는 무엇보다 이용자 경험을 우선해야 하며, 기업뿐 아니라 고객이 사용하기에 편리해야 한다.
옴니채널 유통업체들의 신속하고 끊김 없는(seamless) 배송 시스템은 고객 만족도를 결정짓는 중요한 요소가 될 것이다. 당일 배송, 신뢰할 수 있는 배송기간, 편리한 매장 내 수령 방법 등은 지속적으로 고객 충성도를 높이고 고객경험을 배가시키는 필수 요소다. 소비자들은 효율성을 원하므로 유통업체도 자동화 전략에 고객의 효율성을 핵심 가치로 삼아야 한다.

포인트 2 오프라인 유통망을 활용하라
성공적인 클릭앤콜렉트 서비스를 위해서는 최적화된 공급망 관리 및 물류 시스템 등 오프라인 유통망을 활용할 줄 알아야 한다. 이커머스는 오프라인 매장처럼 고객에게 상품을 일방적으로 제시하는 것이 아니라 집, 인근 매장, 사물함 등 고객이 원하는 곳으로 배송해준다. 즉, 고객에게 강제적으로 주입하는 ‘푸시(push)’ 방식에서 고객이 스스로 선택하는 ‘풀(pull)’ 방식으로 전환된 것.
이에 대해 2017년 4월에 출간된 미국의 ‘이커머스 트렌드와 물류에 대한 영향’에 대한...기사전문보기