업태 불문 신기술 도입
AI 가상직원·매장용 로봇 확산


글로벌 IT 조사기관 가트너에 따르면, 2020년까지 고객과 소통 중 약 85%가 인간을 배제한 채 일어날 것이라고 한다. 인공지능, 증강현실, 가상현실은 이제 유통업계에 필수적인 기술이 됐다. 최근 미국 유통업체들은 보다 더 강화된 인공지능 기반 서비스를 보다 더 다양한 분야에 적용하고 있다.






디지털 환경이 일반화되면서 인공지능과 가상현실을 이용한 고객 서비스가 빠른 속도로 확산되고 있는 중이다. 한 조사에 따르면 2020년까지 미국의 온라인유통은 6,300억 달러 규모로 성장할 것이며, 소비자들에게 인공지능 쇼핑 봇은 단순히 쇼핑을 위한 것이라기보다 광범위한 생활환경에서 효율적인 도구로 인식될 것이라고 한다. 최근 미국 주요 유통업체들은 쇼핑 도우미나 챗봇, 재고정리 로봇, 물류 로봇 도입은 물론, 가정용 로봇까지 개발하기에 이르렀다.


증강현실과 로봇으로 더 쉽고 재밌는 쇼핑
지난해 9월 이케아는 증강현실 앱, ‘이케아 플레이스(IKEA Place)’를 론칭했다. 이 앱은 애플의 AR키트로 개발됐는데, 앱을 실행시키면 고객의 실제 공간이 모바일 디바이스 속에 구현돼 관심 있는 가구들을 배치할 수 있다. 따라서 매장을 방문하지 않아도 2천여 개 상품을 매장에서 쇼핑할 때보다 더욱 현실감 있게 쇼핑할 수 있다.
2016년에는 주방 인테리어와 주방 관련 기구들을 가상현실에서 체험해보는 서비스도 선보였다. 이케아 CEO 제스퍼 브로딘(Jesper Brodin)은 CNBC와 인터뷰에서 이케아가 추구하는 기술환경에 인공지능과 가상현실 등을 적극 도입하고 있으며 그 시도의 끝이 어떤 모습이 될 지 알 수 없지만 호기심과 의지를 갖고 계속 추진해나갈 방침이라고 밝혔다.
한편 유통업체들의 로봇 도입도 증가하는 추세다. 2016년 타깃이 재고정리 로봇 ‘탈리(Tally)’를 도입한 이후 쉬눅마켓(Shnuck Markets)도 탈리를 도입했다. 어홀드(Ahold U.S)는 자이언트 푸드스토어(Giant Food Store)에서 탈리를 이용해 매장 바닥의 위험을 감지하는 실험을 실시했다. 홈센터 로우스(Lowe’s)도 매장 내 증강현실 서비스뿐 아니라 고객의 쇼핑을 돕는 ‘로우봇(Lowebot)’을 도입했다.







2017년 10월에는 월마트도 보사노바 로보틱스(BossaNova Robotics)의 로봇을 도입, 매장 관리를 향상시키겠다는 의지를 밝혔다. 이미 알칸소, 펜실베니아, 캘리포니아주에서 시범 운영 중이며, 조만간 50개 이상 매장에 도입할 예정이다. 로봇 역할은 매대의 빈 공간을 점검하고, 잘못 진열된 상품이나 가격표를 찾아내는 것이다. 월마트의 CTO 제레미 킹(Jeremy King)에 따르면, 로봇은 매장 직원이 일주일에 두 번 실시하는 선반 점검 작업을 사람보다 50% 이상 높은 생산성으로, 더 정확하고 3배나 빨리 마칠 수 있다고 한다. 그렇지만 인력을 줄이거나 대체하지는 않을 것이라고 말했다.
소비자 경험과 판...기사전문보기