‘스캔도 귀찮다’
번거로운 결제과정 없애라

월마트가 그동안 사용했던 ‘스캔 앤 고(scan and go)’ 확장을 중단하고 ‘체크아웃 위드미(checkout with me)’를 도입하기로 했다. 모바일을 기반으로 하는 두 기술의 가장 큰 차이는 사용 주체에 있다. 스캔 앤 고는 고객이 모든 작업을 수행하지만 체크아웃 위드미는 스캔부터 결제까지 직원이 도맡아 진행하는데, 스캔마저 번거로워하는 고객이 늘면서 월마트는 결국 직원을 다시 투입하기로 했다.

월마트는 지난 5월, 스캔 앤 고 서비스를 일단 종료했다. 이 결정이 모바일 결제 발전을 저해한다는 우려도 있다. 하지만 스캔 앤 고가 충분히 편리한 서비스가 아니었다는 단순한 결론을 낼 수 있다. 이는 모바일 체크아웃 도입을 고려하는 다른 유통업체에 시사점을 남긴다.

월마트가 스캔 앤 고를 중단한 이유는?
월마트는 스캔 앤 고 서비스를 중단하기 전, 체크아웃 위드미를 소개했다. 체크아웃 위드미는 스캔하는 작업을 고객이 아닌 직원이 한다는 점에서 스캔 앤 고와 다르다. 무선 기기와 블루투스 프린터를 갖고 있는 직원이 고객 계산을 돕고 그 자리에서 영수증을 발급한다. 일종의 움직이는 계산대라 할 수 있다.
월마트는 매장 외부에서 가든용품 등 크고 무거운 상품을 판매하는 경우가 있다. 기존에는 매장 외부에서 구매하고자 하는 상품을 고객이 직접 카트에 넣고 매장 안으로 들어왔어야 했다. 그러나 체크아웃 위드미를 이용하면 매장을 거칠 필요가 없다. 현장에서 결제를 하고 상품을 받아 바로 떠날 수 있다. 대형매장이면서 차량 이용고객이 많은 월마트 실정에 잘 맞는다는 평가다.
이와 달리 스캔 앤 고는 고객이 직접 상품을 스캔하고 결제하는 기술이다. 안드로이드와 iOS 스마트폰이나 매장 키오스크에서 제공하는 휴대용 기기를 통해 사용할 수 있다. 결제는 고객이 월마트 페이(Walmart Pay)에 미리 저장한 신용카드 정보로 이뤄진다. 쇼핑이 끝나면 계산대가 아닌 모바일 익스프레스(mobile express) 구역을 통해 출구로 나간다. 월마트뿐 아니라 크로거, 메이어 등도 비슷한 서비스를 실시, 확장했다.
하지만 스캔 앤 고는 정착하기 어렵다. 스캔 앤 고 방식은 소구점이 떨어지기 때문이다. 소비자가 직접 쇼핑을 하며 필요한 물건을 하나씩 스캔하는 과정은 번거롭다. 물론 계산대에 줄을 서지 않는다는 이점이 있다. 하지만 소비자는 계산대 생략에서 얻는 이점보다 스캔 과정의 귀찮음을 크게 느낀다.

고객의 번거로움을 없애라
지난 1월부터 운영 중인 아마존고에는 직원은 물론, 계산대도 없고 상품을 스캔하는 과정마저 없다. 물론 재고를 정리하고 주류 구매시 신분증을 확인하는 직원, 음식을 하는 조리사가 있다. 그럼에도 쇼핑에 직접 개입하는 직원이 없으므로 완벽에 가까운 무인 편의점이라 할 수 있다.
아마존은 아마존고에 적용한 기술을 ‘저스트 워크아웃 테크놀로지(Just Walk out Technology)’라고 설명했다. 이 기술에 따르면 고객이 쇼핑하는 동안 매장에 부착된 원형...기사전문보기