포장 동영상 서비스로
고객 클레임 90% 줄여


온라인쇼핑몰의 가장 큰 골칫거리 중 하나는 고객과의 분쟁. 잦은 분쟁은 업무의 효율을 떨어뜨리고 법적 소송으로 이어지게 되면 막대한 시간과 비용의 소모를 초래한다. 최근에는 쇼핑몰의 실수로 잘못된 제품이 발송되거나 고객의 악의적인 클레임이 발생하기 전 이를 예방하기 위한 다양한 시스템이 등장하고 있다. (주)인베트가 개발한 리얼패킹(www.realpacking.com)은 쇼핑몰 포장 영상을 주문별로 손쉽게 촬영하고 다양하게 활용할 수 있도록 하는 SaaS(Software as a Service)다.





온라인쇼핑몰에서 주얼리를 판매하는 A사와 명품을 판매하는 B사는 각각 고객 클레임 문제로 소송이 붙는 바람에 법정에 서게 됐다. 다행스럽게도 두 회사 모두 승소했다. 법정 다툼에서 승리하는 데 결정적 역할을 했던 ‘스모킹 건’은 상품을 포장할 때 촬영했던 동영상이었다.
리얼패킹은 온라인쇼핑몰에서 포장하는 동영상을 고객에게 전송해주는 서비스다. 포장 작업대에 웹 카메라를 설치해 포장 작업을 촬영, 고객에게 전송하면 고객은 뷰페이지라고 불리는 별도의 화면에 접속해 자신이 구매한 제품을 포장하는 모습을 확인할 수 있다. 리얼패킹 서비스를 제공하는 ㈜인베트의 김종철 대표는 “이용업체들의 고객 클레임이 90% 이상 줄어들었다.”고 말했다.
고객에게 직접 동영상을 보내지 않고 추후 발생할지 모르는 클레임에 대비하기 위해 보관하는 용도로 동영상을 촬영하기도 한다.
과거에는 고객과 분쟁이 생겨도 근거자료가 없다 보니 고객의 무리한 요구를 들어줄 수밖에 없어 인적, 물적 리스크가 발생하기도 했지만 이렇게 근거자료가 확보된 후로 악의적 클레임으로 인해 일반 소비자에게 돌아가던 피해를 최소화 할 수 있게 되어 서비스 만족도 측면에서도 긍정적 효과를 보고 있다.





마케팅 차원에서 더 각광
리얼패킹 고객은 주얼리, 의류, 잡화, 책, 식품 쇼핑몰 등 다양하다. 처음 서비스를 개발할 때만 해도 초점은 클레임 관리에 맞추어져 있었다. 하지만 실제 서비스를 시작하자 전혀 다른 양상으로 전개됐다. 고객 서비스나 마케팅 차원에서 더 큰 반응이 나타난 것. 현재는 클레임 예방 차원보다 고객 서비스나 마케팅 용도로 더 많이 활용되고 있다.
포장 장면을 찍은 동영상이 ‘뷰페이지’ 형태의 링크로 고객들에게 전송되는데 이 뷰페이지에 대한 도달률이 80%로 매우 높게 나타나고 있다고 한다. 이에 따라 쇼핑몰 업체에서는 뷰페이지 앞부분에 인트로 광고를 넣거나, 구매후기를 받는 등 마케팅 용도로 적극 활용하고 있다. SNS를 통해 지인들에게 뷰페이지를 공유할 수 있어 바이럴 마케팅 수단으로도 각광 받고 있다.
김종철 대표는 “리얼패킹 서비스를 도입한 고객사들의 재구매율이 15% 정도 향상됐다.”며 “뷰페이지를 통한 마케팅 효과를 톡톡히 보고 있다.”고 덧붙였다.
리얼패킹의 또 다른 장점은 저렴한 이용요금이다. 월 500건 정도를 촬영하는 소규모 쇼핑몰 경우 무료로 서비스를 이...기사전문보기