리테일매거진
통권 521호

2019년 7월호

퓨처스토어 주역, IT 유망주

비즈 인사이트
2019년 5월호
업의 본질ㅣ⑫ 사업의 정체성 새롭게 정의하기
명확한 타깃 고객 정의부터
사업 정체성 확립이 시작된다

전통적인 유통업은 목 좋은 곳에 매장을 여는 것부터 시작했다. 하지만 스마트폰이 등장하면서 상황이 급변했다. 고객들이 굳이 매장에 직접 가지 않고 손가락 터치 몇 번으로 상품을 구입하자 많은 유통업체들이 모바일 사업에 뛰어들었다. 그러나 대다수가 기존의 방식에서 벗어나지 못하고 혼란을 겪고 있다. 바로 이때 유통업체는 사업 정체성을 재확립하고, 어떤 고객을 타깃으로 전략을 펼쳐나갈지 판단해야 한다.

유통업의 본질은 사람이 모이는 데 있다. 수천년 전부터 사람들이 사는 곳에는 시장이 섰다. 사람들이 오가는 길목과 모이는 광장에 시장이 생겼고, 시시때때로 물건을 사고 팔았다. 물론 물건 매매만 이뤄지지 않았다. 때로는 광대가 쇼를 하기도 하고 명절에는 사물놀이 같이 다양한 볼거리가 펼쳐졌다. 사람들이 모이다 보니 오만 가지 일이 생겼고, 더 많은 사람이 모일수록 번영했다.

자사의 사업 정체성을 재정의할 시기
결국 백화점이든, 대형마트든, 슈퍼마켓이든 무조건 사람이 많이 모여야 했다. 그래서 유통업의 핵심 경쟁력은 바로 매장 입지였다. 목 좋은 곳에 자리를 잡으면 성공했고, 잘못된 상권이나 후미진 곳에 매장을 열면 고전했다. 특히 대형마트는 자리 역할이 절반 이상인 듯하다. 현재도 1993년 가장 먼저 대형마트 업계에 진출하며 많은 부지들을 선점했던 이마트가 업계 1등인 것을 보면 알 수 있다. 이렇듯 비싼 돈을 주더라도 좋은 입지를 선점하는 것이 정답이라는 사실을 장사를 해본 사람은 안다.
하지만 이런 과거의 법칙이 흔들리고 있는데, 바로 인터넷과 스마트폰이 이 모든 것을 뒤집어 버렸다. 집에서 TV를 보면서, 소파에 누워서, 출퇴근길 지하철 안에서, 지루한 회의 시간에 살짝 스마트폰을 보면서 얼마든지 필요한 상품을 구매할 수 있는 시대가 됐다. 따라서 비싼 돈 들여 목 좋은 곳에 땅을 사고 매장을 열기보다, 고객들의 손바닥 안에 있는 스마트폰에 잘 보이게 하는 방법이 요즘에는 중요해졌다. 그래서 모든 유통업체들은 기존 점포를 줄이고 혹은 다른 업태로 전환을 하면서 모바일 쇼핑몰 사업을 확대하고 있지만 아직도 기존 사업의 관점과 생각에서 벗어나지 못하는 듯하다.
내가 몸담고 있는 홈플러스도 마찬가지다. 모바일 사업으로 빠르게 전환하고자 하지만 지금껏 해왔던 사업의 관성과 습성 때문에 혼란을 겪고 있다. 어떻게 하면 우리가 하는 사업의 정체성을 다시 정의하고 ‘나는 누구인가, 우리는 무엇을 하는 회사고, 무엇을 해야 하는가’에 대한 답을 찾을 수 있을까.
사업 정체성을 재정의하는 과정은 크게 두 단계를 거친다. 특히 기존에 가지고 있었던 모든 생각을 내려놓고 지금 하고 있는 일들을 부정해야 재정의를 위한 첫걸음을 뗄 수 있다. 물론 이는 혼자만의 생각으로 되는 일이 아니다. 조직원 모두가 공감을 하고 함께 움직이지 않으면 헛된 말장난에 불과할 것이다.

단란한 4인 가족은 과거의 고객
사업의 정체성을 정의하는 첫 단계는 고객을 명확히 재정의하는 것이다. 어쩌면...기사전문보기
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