고객의 TPOS가
점포 포맷을 결정한다

현재 우리가 알고 있는 점포 포맷은 20세기에 정립된 것이다. 그동안 업태들은 급성장했고 포화에 달한 일부 포맷은 이제 재편이 불가피하다. 따라서 고객의 쇼핑 TPOS에 맞게 점포 포맷을 재정비해야 한다. 즉 고객의 생활을 연구해 포맷을 수정해야 한다.

점포 포맷은 고객의 T(Time ; 시간), P(Place ; 장소), O(Occasion ; 목적), S(Style ; 취향)의 차이에 따라 점포측이 상품구성을 정한 결과라 할 수 있다. 점포의 인기는 가격이나 품질만으로 정해지는 것이 아니다. 그 이전에 상품구성, 즉 상품 조합이 중요하다. 고객은 자신에게 유리한 상품을 찾아 수많은 점포를 돌아다닐 만큼 여유가 없다. 따라서 가능하면 한 점포에서 필요한 구입을 모두 마치기를 원한다.
그런데 문제는 매주 구입하는 것과 한 달에 한 번 구입하는 것, 1년에 한 번 구입하는 것, 10년에 한 번 구입하는 것을 모두 갖추려면 매장면적이 10만㎡는 돼야 한다는 것이다. 그러면 매장이 너무 넓어서 걸어 다니기 힘들 뿐 아니라, 관심 없는 매대를 지나쳐 가는 데도 많은 시간이 걸릴 것이다. 따라서 목적에 따라 점포를 선택해서 이용하는 것이 가장 현명한 방법이다. 그것이 바로 포맷이다. 소비자의 생활이 변하고 그에 따라 쇼핑 방식이 달라진 이상 소매업태(판매법)나 포맷도 고객의 라이프스타일 변화에 따라 달라지지 않으면 안 된다.
전통적인 포맷들은 과거 주력 고객이었던 가정주부, 30대 가족, 젊은층을 대상으로 삼았다. 그러나 그 인구는 감소하고 있다. 맞벌이 부부가 늘면서 전업주부가 줄었고, 30대라면 반드시 가정을 이루던 시대도 지났다. 이제 1인 가구가 증가하고 있으며, 출생률 저하로 젊은층 인구가 감소하는 대신 45세 이상 인구가 증가하고 있는데 그 비율은 점점 높아질 것이다.
더불어 테크놀로지 혁신으로 일하는 방식도 다양해졌다. 출퇴근을 하지 않아도 일을 할 수 있고 근무시간대도 선택할 수 있다. 이러한 생활환경 변화에 따라 고객 쇼핑 TPOS도 달라지고 있다. 고객은 자신에게 맞는 쇼핑방법을 선택하기를 원한다. 하지만 그 선택지가 마땅치 않다는 것이 문제다. 온라인쇼핑이 모든 것을 해결해줄 수는 없다.

고객의 TPOS를 연구하라
팔리는 품종과 상품 부분을 무분별하게 늘린 결과가 현재의 포맷이다. 후발 포맷이 특정 부문에 침범하면 가격 경쟁이 유발돼 해당 부문은 적자가 발생한다. 고객에게는 매력 없는 매장이 된다. 따라서 이제라도 고객의 생활을 연구해 포맷을 재구축해야 한다. 포맷에는 수명이 있다. 그것을 결정짓는 것이 보다 편리한 신규 포맷의 등장과 생활방식 변화다. 전자의 변화 사이클은 짧고 후자의 사이클은 길다. 이들을 합치면 평균 30년 정도 되는데 최근에는 그 간격이 점점 짧아지고 있다. 따라서 포맷 재편을 서둘러야 한다.
우선 자점의 TPOS를 설정, 수정해야 한다. <표 1>은 이를 나타낸 것이다. 먼저 T의 ‘언제’는 빈도를 나타낸다. 이 부분을 너무 상...기사전문보기