옴니 쇼퍼 사로잡는 구매 경험,
첨단기술로 실현

온·오프라인을 넘나들며 쇼핑을 즐기는 옴니채널 쇼퍼가 지속적으로 증가하며 유통 시장 내 영향력을 높여가고 있다. 유통업체들은 이들을 주요 타깃으로 잡고, 채널 간 단절 없는 구매 경험을 제공하는 데 주력해야 한다. 이 같은 환경을 구축하기 위해서는 AI, 가상현실 등 온·오프라인의 경계를 허무는 신기술이 필수다. 유통업체가 첨단 테크 기업으로 거듭나야 하는 이유를 여기서 찾을 수 있다.

최근 터키 이스탄불에서 개최된 글로벌 이커머스 포럼에 참석한 바 있는데, 포럼 발표자로 나선 구글은 ‘글로벌 소비자의 검색 특징’을 3가지로 요약해 설명했다. 참고로 터키는 아시아와 유럽에 걸쳐 있는 지정학적 특징으로 알리바바와 아마존, 이베이 등 동서양 이커머스 기업들의 경쟁이 치열한 지역이다. 구글은 글로벌 소비자의 검색 특징 가운데, 첫 번째로 ‘호기심(curiosity)’을 꼽았다. 새로운 아이디어에 대한 검색이 매년 55% 이상 늘고 있다는 설명으로, 유튜브로 제품의 사용법을 검색하는 사례도 해당한다. 두 번째는 ‘쉽게 만족하지 않음(demanding)’으로 3명 중 1명이 개인화 추천에 대한 강한 니즈가 있는 것으로 나타났다. 최근 온라인몰의 큐레이션 서비스가 고도화되고 있는 이유다. 마지막은 ‘참을성 없음(impa–tient)’으로 즉각적인 결과를 기대한다는 뜻이다. 실제로 ‘당일 배송’이란 단어 입력은 200%, ‘영업 중(open now)’ 단어는 440% 이상 증가하고 있다고 밝혔다.
이 같은 세 가지 특징을 기반으로 온·오프라인 채널을 넘나들며 탐색과 쇼핑 활동을 전개하는 옴니채널 쇼퍼(Omni-channel Shopper)의 중요도가 갈수록 커지고 있다. 실제 지출 금액을 살펴보면 옴니채널 쇼퍼가 오프라인 구매자의 3배, 온라인 구매자의 7배 이상 많은 것으로 집계됐다.

국내 소비자의 약 59%가 옴니채널 쇼퍼
이커머스 업계가 식음료, 생활용품 등 일상소비재(FMCG)까지 취급하면서 성숙기에 돌입한 국내 시장에서도 옴니채널 쇼퍼의 영향력은 날로 증가하고 있다. 온·오프라인 판매 성과를 관리하는 닐슨코리아의 옴니채널 인텔리전스 솔루션 상반기 결과에 따르면 국내 소비자의 58.9%가 옴니채널 쇼퍼에 해당하며, 매년 그 비중이 증가하고 있다. 반면 오프라인 위주 쇼퍼는 32%로 감소했는데, 특이한 점은 오프라인을 전혀 이용하지 않는 온라인 쇼퍼도 9%대로 증가했다는 점이다(도표 1 참고).
그렇다면 옴니채널 쇼퍼에게 끊김 없고(seamless) 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까. 최근 국내외 트렌드를 통해 온·오프라인 채널 연계 운영의 성공 포인트를 살펴보겠다.

1 구매 경험 혁신 위한 첨단 기술 필수
소비자 구매 경험을 혁신하는 수단으로 첨단 기술이 적극 활용되고 있다. 일반적으로 기술을 앞세우는 경우 소비자의 구체적 니즈를 충족시키지 못한 채 비용만 발생하는 경우가 많은데, 최근 스포츠 브랜드 나이키에서 선보인 솔루션은 소비...기사전문보기