고객 심리를 알면
접객 성공률이 높아진다

고객의 마음은 직원의 행동 하나, 말 한마디에 급격히 바뀐다. 인간의 마음을 연구하는 심리학에 대한 기초 지식이 있다면 고객의 마음을 잘못 이해해 일으키는 실수를 보다 최소화할 수 있다.

심리학은 인간의 행동과 심리과정을 과학적으로 연구하는 경험 과학의 한 분야다. 실천의 과학이라고도 불리는 심리학은 유통 매장의 판매 현장에서도 적용할 수 있다. 제대로 적용할 경우 큰 효과를 발휘할 수 있을 것이다.

1 더블 바인드ㅣ양자택일 질문으로 구매욕 제고
매장을 찾는 고객 중에는 필요한 상품을 사려는 목적 구매형 고객도 있지만, 딱히 목적 없이 오는 고객도 많다. 이 같은 고객을 자연스럽게 구매로 연결하는 심리 기술이 ‘더블 바인드(double bind)’다. 구매를 고민하는 고객에게 단순 질문이 아닌 양자택일 질문을 해서 자신이 바라는 목표로 유도하는 심리기법이다. 구매 의사가 없는 고객에게 구입만을 종용해서는 원하는 결과를 얻을 수 없다. 더블 바인드 기법을 활용할 때는 구매하라는 말은 절대 하지 않는다. 고객이 구입할 것을 전제로 이야기를 진행하기 때문이다. 예를 들어 진열대 앞에서 상품을 살피는 고객이 있다면 다음과 같이 접객을 시작한다.

이처럼 둘 중 하나를 고르게 해서 고객이 ‘살까, 사지말까’가 아니라 ‘어느 쪽을 구매할까’를 고민하게 바꾸는 것이 이 기법의 특징이다. 주의할 점은 강매한다는 인상을 주지 않게 정중하게 집객해야 한다는 점이다. 적절히 활용할 경우 매출 견인 효과를 낼 수 있다.

2 초두효과ㅣ좋은 첫인상, 미소가 결정적
심리학적 관점에서 사람의 표정은 매우 중요한 역할을 한다. 비언어 커뮤니케이션 전문가이자 심리학자인 레이 버드휘스텔(Ray Birdwhistell) 박사에 따르면 사람 간 커뮤니케이션에서 언어로 전달되는 메시지는 전체의 35%에 불과하고, 나머지 65%는 표정, 몸짓 등 비언어적 커뮤니케이션으로 전달된다. 즉 표정이 풍부할수록 능숙한 커뮤니케이션을 할 수 있다는 뜻이다.
특히 표정은 상대로 하여금 첫인상을 결정짓는 데 중요한 역할을 한다. 첫인상은 3초면 결정된다는 이론이 일반적이며 이를 두고 ‘3초 법칙’이라고도 말한다. 첫인상에서 부정적인 느낌을 줄 경우 이를 뒤집으려면 200배의 정보가 필요하다는 연구 결과도 있다. 긍정적인 첫인상은 자연스러운 미소가 결정한다. 접객이 필요한 직업군의 연수과정에서 미소 짓는 방법을 배우는 것도 멋진 미소가 접객에 절대적인 힘을 발휘한다는 것을 인지하고 있기 때문이다. 초두효과를 높이기 위해서는 화려한 대화 기술보다 자연스러운 미소가 우선이다. 스스로의 미소에 자신이 없다면 지금부터라도 연습해보자. 최근 미소 짓는 방법에 대한 책부터 스마트폰용 트레이닝 소프트웨어까지 표정근육을 풀 수 있는 콘텐츠가 다양하게 출시돼 있다. 이같은 콘텐츠를 활용해 고객에게 긍정적인 첫인상을 주기위해 노력해보자.

3 동조효과ㅣ‘행동 따라하기’로 경계 허물기
영업이나 판매 업무에 익숙하지 않을 경우 고객에게...기사전문보기