리테일매거진
통권 526호

2019년 12월호

2020 유통 대전망 세미나 밀착 취재

인더스트리
2019년 11월호
리테일 스타트업ㅣ닛픽 '불편함'
‘프로 불편러’ 우대
불만이 돈이자 정보인 시대

한순간 좌중을 싸늘하게 하는 ‘불편러(불편함을 제기하는 사람)’들이 환영받는 곳이 있다. 바로 불편을 수집하는 플랫폼, ‘불편함’이다. 불편함을 운영하는 스타트업 닛픽은 불평·불만도 모으면 가치 있는 정보가 된다는 것을 보여주고 있다.

‘백만 반려동물 시대인 지금, 내 반려동물을 위해 구매한 용품에 대해 어떤 불편을 느꼈는지 당신의 반려동물용품 불편을 삽니다.’
말 그대로 불편을 수집하는 애플리케이션 ‘불편함’에 반려동물용품에 대한 불편을 산다는 공지가 떴다. 그러자 ‘강아지 배변패드의 가장자리 부분은 흡수가 되지 않아 불편하다’, ‘공기와 자주 닿으면 산화될 가능성이 있으니 사료를 200g씩 소분해서 팔면 좋겠다’, ‘반려동물용품이 점점 비싸지는 것 같다’, ‘가까운 ○○에서 목줄을 구입했는데 튼튼하지 않다’ 등 평소 반려동물용품을 사용하며 느꼈던 생생한 불만들이 불편함 게시판에 속속 접수됐다.
지난해 8월 론칭한 불편 수집 플랫폼 불편함은 이렇게 이용자들을 대상으로 하루에 한 개씩 특정 주제에 대한 불편을 모은다. 자신의 불편 경험을 올린 이용자들에게는 100포인트가, 다른 이용자들의 공감을 얻으면 추가로 10포인트가 주어진다. 이렇게 쌓인 포인트는 기프트콘을 구입하는 데 사용할 수 있다.

세상의 모든 불평·불만을 사다
불편함을 운영하는 닛픽의 김준영 대표는 몇 해 전만 해도 행정고시를 준비하는 고시생이었다. 당시 각종 정보를 공유하는 고시생들의 온라인 커뮤니티가 있었는데, 맛이 없거나 불친절한 식당 정보도 올라왔다. 어느 날 이를 안한 식당 사장이 우리 가게에 대한 불만은 없냐며 적극적으로 정보 공유를 요청했다. 그러면서 이런 정보는 해당 식당에도 알려주는 것이 좋지 않겠냐며 제안한 것이 훗날 불편함이라는 앱을 탄생시켰다.
“소비자들은 불평·불만이 있어도 잘 이야기해주지 않습니다. 하지만 상품 및 서비스를 개선하거나 기업의 리스크 매니지먼트를 위해서는 꼭 필요한 정보죠. 지난 6월 곰팡이 호박즙 사태로 고객 신뢰를 잃은 1세대 인플루언서 쇼핑몰 ‘임블리’도 고객들의 부정적 의견을 제때 감지하지 못해서 일어난 사태라 할 수 있습니다.”
하지만 대부분의 기업들은 이미 고객센터나 고객 건의함을 운영하고 있다. 이에 대해 김준영 대표는 “엽서에 적거나 전화를 걸어 항의하는 등 고객들 입장에서 불편함을 제기하는 방법이 불편했다.”고 지적했다. 반면, 불편함의 이용자들은 자신의 불만을 부담 없이 표출할 수 있고 흥미롭게 여기기까지 한다. 그래서 깊은 속내를 담아 장문의 글을 올리는 경우도 많다. 5만 5천 명의 이용자를 보유하고 있는 불편함에는 하루 평균 1,500건의 글이 게시되며 많을 때는 2,500건의 글이 올라오기도 한다. 재방문율도 높은 편이라 처음 앱을 설치한 후 1주일 내 재방문하는 비중이 20% 정도 된다.
이렇게 수집한 이용자들의 불편 데이터는 의뢰한 기업이나 기관에 판매된다. 기업이나 기관에는 원본 데이터와 함께 데이터 분석 알고리즘을 통해 이용자의 글을 감...기사전문보기
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