오감 활용해
고객 무의식을 공략하라

고객 마음을 알고 싶다면 고객의 작은 반응도 놓치지 않는 섬세함이 필요하다. 오감을 활용해 고객 반응을 읽고 심리학적 분석을 통해 접객을 진행한다면 성공 확률을 높일 수 있다.

때론 열 마디 말보다 인간의 감각을 공략한 마케팅이 우수한 성적을 내기도 한다. 예를 들어 향기 마케팅을 활용한다면 자신도 모르게 그 향에 익숙해진 고객에게 보다 친숙하고 편안한 매장으로 다가갈 수 있다.

1 프루스트 효과ㅣ향기 효과로 매출 업
수박 냄새를 맡으니 어릴적 친구들과 수박을 먹으며 물놀이했던 기억이 떠오르거나, 우연히 스쳐 지나간 남자에게서 헤어진 남자친구의 향기가 나 추억에 잠겼던 경험이 누구에게나 있을 것이다. 이렇듯 특정 냄새가 옛 기억을 불러 일으키는 현상을 ‘프루스트 효과’라고 부른다. 프랑스의 문호 마르셀 프루스트의 소설 ‘잃어버린 시간을 찾아서’ 속 주인공이 향을 통해 어린 시절을 회상하는 장면이 있는데 여기서 이름을 딴 것이다.
후각신경세포에서 감지된 다양한 화학정보는 뇌 속 변연계라는 부위와 연결되는데, 변연계는 인간의 감정과 기억을 담당하는 기관이다. 따라서 향을 맡는 동시에 그에 대한 기억과 당시의 감정을 떠올리게 되는 것이다. 따라서 향에 대한 경험은 사람의 뇌에 평생 남을 만큼 강렬한 기억으로 각인된다.
그런데 인간은 어떤 냄새이든 3분이면 익숙해지고 만다. 인간의 감각기관은 강한 자극에 지속적으로 노출되면 점점 둔감해지기 때문이다. 체취가 강한 사람, 입냄새가 강한 사람이 자신의 냄새를 느끼지 못하는 것은 그 때문이다.
따라서 판매직원은 향수를 너무 진하게 뿌려서는 안 된다. 자신은 그 냄새에 무감각해지지만, 처음 그 냄새를 맡은 사람은 지독하다고 느낄 수 있다.
프루스트 효과는 지점만의 특별한 향기로 고객을 이끄는 향기 마케팅으로 활용되고 있다. 고객이 인식하지 못하는 새 매장 향기에 익숙해져 자주 찾아가게 되거나 더 오래 머무르게 하는 유인 효과가 있기 때문이다.

2 컬러 배스 효과ㅣ시각 특성 활용해 판매력 업
최근 거리에서 공중전화를 본 기억이 있는가. 휴대전화 보급률이 급증하면서 최근 10년간 공중전화 설치대수가 대폭 감소했다. 그러나 사실 아직도 곳곳에 공중전화가 설치돼 있다. 그런데도 일반적으로 사람들은 거리에서 공중전화를 보지 못했다고 답한다. 이는 시각이 심리의 영향을 크게 받기 때문이다.
인간의 눈은 카메라와 달리 단순한 경치만을 포착하지 않는다. 스스로의 생각, 의사에 따라 사람마다 다른 시점으로 주변 환경을 바라보고 인식한다. 예를 들어 해당 사물이 없다고 믿고 있거나, 특별히 필요하지 않고 관심이 없을 경우 그것이 눈앞에 있어도 시계에서 배제해 버린다.
예를 들어 열쇠나 안경이 갑자기 없어져 찾기 위해 온 집안을 찾아 다니는 경우가 있다. 대개는 평소 놓던 자리에 두지 않아 생기는 일이다. 설마 이런 장소에 놨을 것이라고 생각도 못하기 때문에 아무리 찾아봐도 눈에 들어오지 않는다. 인간의 시각은 이처럼 완전하지 않다.
한편 이 같은 시각적 ...기사전문보기