서비스형 리테일 확산

서비스로서의 유통
‘경험 혁신’에 투자하라

유통업계의 온라인화가 가속화되면서 오프라인 매장은 단순 제품 판매가 아닌 다양한 역할을 주문받고 있다. 크라우딩 펀딩 플랫폼 와디즈의 ‘공간와디즈’나 롯데하이마트의 ‘메이커스랩’처럼 아직 세상에 나오지 않은 제품을 모아 경험할 수 있는 오프라인 매장이 늘고 있는 이유인데, 이러한 매장은 비즈니스로서 유통이 아닌 ‘서비스로서 유통(RaaS ; Retail as a Service)’을 구현하고 있는 곳이다.
특히 최근 ‘서비스형 리테일’을 구현하는 오프라인 매장들은 단순히 점포 공간을 제조사들의 전시장으로 이용하는 식이 아니라 진화된 형태의 기술을 접목하거나, 소형 랩(실험실) 같은 콘셉트로 매장을 꾸며 보다 향상된 소비경험을 제공하고 있다.
코로나19로 디지털과 온라인 일상화가 가속화되고 있지만, 소비자들은 여전히 온라인 세계에서는 맛볼 수 없는오프라인 경험을 갈망한다. 단순 상거래가 아닌 제품에 대한 입체적 서비스 제공 수단을 제안하는 곳으로 진화하는 서비스형 소매업이 리테일의 미래를 어떻게 바꾸고 있는지 살펴본다.

서비스형 리테일 확산ㅣ④ 중국 사례

가전에서 뷰티, 악기…
체험 카테고리 확장

쑤닝은 서비스형 리테일의 대표적 사례라고 강조하는 리테일클라우드 매장을 계속 업그레이드하고 있으며, 징동 역시 일찍부터 신유통과 함께 ‘리테일은 즉, 서비스다’라는 슬로건을 앞세워 고객에게 차별화된 체험 공간을 제공했다. 이처럼 중국 유통업체들은 서비스를 필두로 새로운 포맷의 매장을 선보이고 있다.

신유통이라는 거대한 조류 속에서 오프라인 매장도 변화를 거듭하고 있다. 첨단기술의 발전으로 AI, AR, VR 등 신기술을 매장에 응용하고 체험을 제공하기도 하며 빅데이터를 활용해 타깃형 생산을 시도하는 유통업체도 있다. 제품 구매뿐 아니라 종합적인 서비스를 제공하는 트렌드는 향후에도 계속될 전망이다.

징동ㅣ매장 내 독립된 공간에서 즐기는 게임
징동은 지난해 ‘세계 이커머스 컨퍼런스’에서 서비스형 리테일 전략을 소개했다. 유통의 핵심이 더이상 양이 아니라 질로 나아가고 있으며 그 중심에 상품, 체험, 데이터 그리고 서비스가 있다는 것이다. 이와 함께 공동창조(co-create), 권한(empower), 개방(open) 개념의 커뮤니티 전자상거래 공급체인 플랫폼 구축 계획을 발표했다. 일찍이 징동은 2017년 무경계 유통과 서비스형 리테일 전략을 언급했으며 실제로 관련 행보를 보였다.
징동은 여러 업태에서 체험을 강조한 매장을 오픈했는데, 지난해 11월 문을 연 전자기기 체험매장은 징동의 전략을 집결해 만들었다. 매장에는 ‘생활체험구역’이라는 각 주제별 체험관이 있고, 그중 미래생활체험구역은 PC, 홀로렌즈, X박스 등 6개 코너로 나뉘어져 고객에게 체험을 제공한다. X박스 코너 경우 거실처럼 꾸며진 공간에 얼굴인식으로 입장해, 독립적인 공간에서 방해받지 않고 게임을 즐길 수 있게 만들었다. 이외에도 나인봇 체험구역, 네슬레 커피머신 체험구역 등 브랜드...기사전문보기