언택트 기술의 진보

이미 다가온 언택트 리테일
디지털 전환 속도 올려라

언택트 리테일은 이미 다가온 미래로, 고객과 직원의 소통을 최소화하는 유통환경이 현실화되고 있다. 셀프 체크아웃이나 무인 키오스크부터 로봇·드론 등을 활용해 상품을 주고받는 비대면 배송, 스마트 물류 등 밸류 체인 전분야에서 기술 진전이 이뤄지고 있다. 이 과정에서 4차 산업혁명의 핵심으로 꼽히는 AI, 클라우드 컴퓨팅, IoT, 빅데이터, 지능형 로봇, 드론 등 언택트 기술이 급성장하는 모양새다.
소비자들도 이러한 비대면 서비스에 익숙해져 가고 있기 때문에, 언택트 기술에 대한 소비자들의 수용도는 크게 증가할 것으로 보인다. 특히 셀프주문·계산·픽업 등 비대면 서비스를 통한 무인화는 유통업계에게 이익을 향상시킬 수 있는 수단으로 떠오르고 있다. 비용 관리와 효율성 향상을 위해서라도 국내외 소매업계는 한층 진화된 언택트 기술을 더 적극 도입할 것으로 전망된다.

언택트 기술의 진보ㅣ① 언택트 리테일 현황

비대면·비접촉의 뉴노멀
커머스 패러다임 바뀐다

소비자 안전을 중시하는 비대면, 비접촉 뉴노멀 시대의 유통 패러다임이 변하고 있다. 전 연령대에 걸쳐 온라인 소비가 확산되고 기존 오프라인의 경험 가치는 퇴조하면서 비대면이나 무인화, 근린형 소비형태로 변하고 있다. 아울러 리테일 테크의 진화와 함께 라이브 커머스, VR 스토어, 키오스크, 드라이브스루, 무인픽업, 로봇배송 등 언택트 기술 도입이 가속화될 전망이다.

최근 몇 년 간 전세계적으로 4차 산업혁명이라는 변화를 맞이했고, 이에 대해 많은 담론이 있었다. 하지만 코로나19 팬데믹 이후 훨씬 큰 혼란과 위기가 초래돼 역사적 전환점에 서있는 글로벌 기업들 앞에 놓인 미래는 말그대로 ‘VUCA’, 즉 유동적이고(Volatile) 불확실하며(Uncertain) 복잡하고(Complex) 지극히 모호한(Ambiguous) 상황 그 자체다.
이러한 4차 산업혁명과 코로나19 사태의 상승작용으로 소비자 일상은 물론 유통업계도 뉴노멀에 직면해있다. 게다가 코로나19 감염 우려는 여느 때와 달리 장기화되고 아예 일상화될 조짐도 보이고 있다. 경험하지 못했던 패닉 상황은 사람이 사람을 피하고 멀리하게 만들었다. 이를 통해 자연스럽게 비대면, 비접촉에 대한 니즈가 확산됐고 세대를 불문한 온라인 소비의 폭발로 직결됐다. 지난 2월 한 달 기준, 온라인쇼핑은 전년 대비 30% 넘게 증가했다.
이제 소비는 비대면과 비접촉을 기본으로 한 온라인의 성장을 한층 가속화시킬 것이다. 오프라인 대비 온라인은 그 시작이 늦었지만 가격과 편리함을 무기로 빠르게 성장했다. 최근 4차 산업혁명 과정에서 유통산업의 디지털 변화를 지켜본 많은 전문가들은 온라인이 오프라인을 넘어 유통업의 중심축이 되는 것은 시간 문제라고 예측하고 있다. 다만 코로나19 사태가 접촉으로 인한 감염 공포를 촉발시키면서 급속도로 언택트 전환을 이끌어 냈으며 예상보다 빠르게 온라인쇼핑을 성장시키는 결과를 낳았다.

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