언택트 기술의 진보

이미 다가온 언택트 리테일
디지털 전환 속도 올려라

언택트 리테일은 이미 다가온 미래로, 고객과 직원의 소통을 최소화하는 유통환경이 현실화되고 있다. 셀프 체크아웃이나 무인 키오스크부터 로봇·드론 등을 활용해 상품을 주고받는 비대면 배송, 스마트 물류 등 밸류 체인 전분야에서 기술 진전이 이뤄지고 있다. 이 과정에서 4차 산업혁명의 핵심으로 꼽히는 AI, 클라우드 컴퓨팅, IoT, 빅데이터, 지능형 로봇, 드론 등 언택트 기술이 급성장하는 모양새다.
소비자들도 이러한 비대면 서비스에 익숙해져 가고 있기 때문에, 언택트 기술에 대한 소비자들의 수용도는 크게 증가할 것으로 보인다. 특히 셀프주문·계산·픽업 등 비대면 서비스를 통한 무인화는 유통업계에게 이익을 향상시킬 수 있는 수단으로 떠오르고 있다. 비용 관리와 효율성 향상을 위해서라도 국내외 소매업계는 한층 진화된 언택트 기술을 더 적극 도입할 것으로 전망된다.

언택트 기술의 진보ㅣ④ 일본 사례

디지털 고객 경험 강화
‘터치리스’ 기술 적극 도입

일본 소매업계에 대면 접객 없이 고객과의 연결고리를 어떻게 강화시킬지 고민이 깊어지고 있다. 대다수 기업은 디지털 기술을 활용한 고객 경험 강화에 기대를 걸고 있다. 인공지능, 증강현실 등 최신 기술을 활용해 대면 접객 없이도 고객에게 더 가까이 다가가기 위해 노력하고 있다.

최신 기술을 적용한 언택트 기술이 소매업계 다양한 분야에 적용되고 있다. 특히 고객이 직접 시연이나 착용해 보지 않아도 상품이 잘 어울리는지 확인할 수 있는 기술들이 최근 급성장하고 있다.

신기술 적극 도입하는 화장품 업계
화장품 매장에서 피부 진단 시스템은 이전부터 다양한 형태로 존재해왔다. 문제는 이 같은 서비스를 받으려면 직원과의 대면 접촉이 불가피하다는 점이다. 조금이라도 타인과의 접촉을 줄이고 싶어하는 고객니즈를 반영해 일본 화장품 업계는 디지털 기술을 매장 내 적용해 대면 접객을 최소화하는 방식으로 서비스를 빠르게 확산시키고 있다.
지난해 11월 오픈한 이세탄 신주쿠점은 비대면 서비스를 총망라한 화장품 매장을 선보였다.
1층에 위치한 나스(NARS) 매장은 AR기술을 활용한 화장품 시뮬레이션을 도입했다. 고객은 립스틱, 파운데이션 같이 다양한 색상을 지닌 상품을 직접 발라볼 필요없이 증강현실 기술을 활용해 자유롭게 테스트하며 자신에게 맞는 색상을 찾을 수 있다.
RMK는 스마트 미러를 도입했다. 스마트 미러는 고객의 시연 모습, 상품 정보 등을 스마트폰으로 전송해준다. 또한 아이템별 사용방법 등 화장품 활용 동영상을 제공한다. 화장품을 바르는 위치나 브러시 사용방법 등을 전문가에게 직접 배우지 않아도 스마트폰으로 자세히 볼 수 있다는 것이 특징이다. 특히 고객 얼굴을 활용해 영상이 재현되기 때문에 실제 적용하기 쉽다는 것이 체험해 본 고객들의 평가다.
겔랑 매장에서는 뇌파의 움직임을 측정해 100종의 향기 가운데 고객이 본능적으로 좋아하는 취향을 찾을 수 있도록 돕는다. 패키지 디자인이나 사용 원료 ...기사전문보기