리테일매거진
통권 535호

2020년 9월호

콜라보 마케팅

실무
2020년 9월호
서비스 혁신ㅣ비대면 서비스
비접촉 커뮤니케이션으로
고객 불안감 해소

팬데믹 시대에 접어들면서 고객과 우호적인 관계성을 유지하기 위해 유통업계는 서비스 제공 가치 및 모델을 재구축해야 할 상황에 처해 있다. 그 변혁의 포인트 중 하나가 ‘비접촉 커뮤니케이션’을 강화하는 것인데, 갑작스러운 변화에 제대로 대응하기란 쉽지 않다. 변화하는 고객 기대에 부응할 수 있는 매장 서비스 혁신 전략에 대해 살펴본다.

유통 매장은 고객에게 다양한 서비스, 상품 등의 가치를 제공해오고 있다. 코로나19 사태 이전까지는 이 같은 가치 제공 과정이 고객과의 직접적인 교류를 통해 전달됐다. 그러나 현재는 전세계를 휩쓴 전염병의 여파로 타인과의 접촉을 최소화하려는 소비자 니즈가 강해지면서 직접 교류를 통한 가치 제공 기회가 급격히 감소하고 있다.

서비스 품질 6가지 관점으로 평가
코로나 시대에 들어서면서 비접촉을 전제로 한 커뮤니케이션 전환이 가속화되고 있다. 이에 따라 고객이 기업의 서비스 품질을 평가하는 기준도 변하고 있다. 서비스 품질은 ‘정확성, 신속성, 유연성, 공감, 신뢰, 긍정적 인상’의 6가지 관점에서 생각해야 한다. 비접촉 커뮤니케이션, 디지털 기술 발달의 영향으로 소비자가 언제, 어디서나 기업의 서비스를 이용할 수 있게 되면 ‘정확성, 신속성, 유연성’ 관련 고객 만족도 향상을 기대할 수 있다. 한편 ‘공감, 신뢰, 긍정적인 인상’은 대면 커뮤니케이션 진행시 향상될 수 있는 항목들로 비접촉 커뮤니케이션으로 전환될 시 관련 품질 평가가 하락할 위험이 있어 보완이 필요하다.
서비스 평가에 대해 이해하기 위해서는 다음의 사항도 고려해야 한다. 서비스 만족도를 조사했는데 많은 고객이 ‘매우 만족’을 선택했다면 직원 모두 보람과 기쁨을 느낄 것이다. 그러나 설문 결과를 너무 맹신하기보다 그 이면의 고객 마음을 살펴볼 필요가 있다. 동일하게 ‘매우 만족’을 선택했다 해도 논리적인 사고를 통해 ‘이 가격에 이 정도 혜택이라면 납득할 수 있다’는 생각에서 만족도를 표시한 것과 ‘정말 도움이 됐다’ 같이 순수하게 감정적인 만족감을 느껴 대답한 경우로 나뉠 수 있다. 논리적 사고를 통한 만족은 감정적인 만족보다 재구매나 추천 의향이 낮게 나타난다. 즉 감정적으로 만족한 고객을 얼마나 확보하는지가 기업 성과의 분기점이 될 수 있다.

기업과 고객이 함께 서비스 구축
최근 코로나 영향으로 대다수 기업이 고객과의 대면을 줄이고 비접촉 커뮤니케이션으로의 전환을 준비하거나 시행하고 있다. 새로운 관점에서 고객 만족도를 극대화할 수 있는 서비스 창출이 필요해진 것이다. ‘공동 창조’, ‘탐색’, ‘데이터 축적’ 방법을 활용해 새로운 서비스를 창출할 수 있다.
서비스는 기업과 고객이 함께 만드는 것이다. 과거 대부분의 서비스는 고객 의뢰에 수동적으로 대응하거나 기업이 괜찮다고 생각하는 서비스를 일방적으로 진행하는 ‘제안형’ 서비스에 그쳤다. 그러나 이제는 이 같은 수동적인 서비스 제공만으로는 고객을 만족시킬 수 없게 됐다. 서비스를 만드는 과정에 고객을 참가시켜 기업과 고객이 함께...기사전문보기
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