리테일매거진
통권 536호

2020년 10월호

밀레니얼·Z세대 확보 방안

비즈 인사이트
2020년 10월호
빅데이터 분석│디지털 고객 경험 향상 전략
데이터 기반 디지털 경험으로
이커머스 충성고객 확보

팬데믹 이후에도 지속될 것으로 예상되는 소비 트렌드로 ‘이커머스의 확대’를 꼽을 수 있다. 비대면 시대에 변화하는 고객 수요에 지속적으로 대응하려면 온라인 고객 경험 향상에 집중해야 한다. 이커머스는 사업 특성상 고객 데이터 수집 및 분석이 가능하다. 이를 활용해 고객 수요를 면밀히 파악하고 최적화된 디지털 경험 제공에 나서야 한다.

현재 한국을 포함해 아시아태평양 지역의 유통시장 대부분은 팬데믹으로 인한 첫 번째 충격을 겪으며 나아가고 있다. 코로나19로 급증한 신규 온라인 고객의 수요를 유지하기 위해 옴니채널 환경에서 유통업체는 어떤 전략을 취해야 할지 살펴본다.

온라인 식품 구매율 증가세 지속
코로나19 위기로 유통시장에 많은 변화가 있었다. 팬데믹 단계가 하나씩 격상될 때마다 많은 국가에서 식료품, 위생용품 관련 수요가 급증했다. 아태지역 내 국가 다수는 비교적 정상화를 되찾으면서 팬데믹에 의해 생겼던 소비 트렌드 대부분이 사라졌는데, 그중 몇 가지는 지금도 남아있다.
팬데믹 이후에도 지속될 것으로 예상되는 트렌드 중 하나는 이커머스의 확대다. 특히 온라인 식품시장은 나라별로 차이는 있으나 국가 봉쇄, 사회적 거리두기, 실내생활 증가 등의 영향으로 전례 없는 수준으로 성장했다. 최근 발표된 다수의 연구들은 코로나19로 인해 온라인 식품시장에 새로운 고객 세그먼트가 형성됐다고 밝혔다.
글로벌 시장조사기관 아이미디어 리서치(iiMedia Research)는 중국의 온라인 식품시장 규모가 올해 기준 2,640억 위안까지 성장할 것으로 전망했다(도표 1 참고). 이는 지난해 시장 규모인 1,621억 위안보다 62.9% 확대된 것으로, 2019년 성장세(29.2%)보다 2배 이상 높은 수치다. 실제로 지난 6월 중국에서 열린 상반기 최대 온라인쇼핑 대전 ‘618 행사’에서 징동닷컴은 식품 부문에서 전년 대비 두 배에 이르는 성장세를 기록했다.
지난 몇 년 간 유통업체들은 이커머스 역량 확대에 주력했지만 유독 온라인 식품시장에서는 고전해왔다. 실제로 전세계 유통시장에서 온라인 식품시장은 15% 이상의 비중을 차지한 적이 없다. 최근까지 유통업체가 관련 부문을 성장시키지 못한 이유는 ‘고객 신뢰도’에 있다.
2018년 2월 옴니채널 개인화 솔루션 기업 리치렐러번스(Rich Relevance)가 발표한 조사 결과에 따르면, 온라인에서 식품을 구매하지 않는 이유로 미국 소비자 1,500명 가운데 54%가 ‘타인이 고른 제품의 질과 신선도를 믿을 수 없어서’를 선택했다. 약 44%는 ‘배송료를 지불하고 싶지 않아서’, 33%는 ‘구매 최종 단계에서 제품 변경 및 취소가 불가능해서’라고 답했다(도표 2 참고).
온라인 식품 관련 고객 신뢰도 문제는 수년간 관련 시장의 성장을 방해하는 원인이다. 온라인에서 식품을 구매해본 경험이 없는 만큼 고객들은 온라인 상품의 품질을 신뢰하지 못했고 자연히 관련 상품의 구매율은 증가할 수 없었다. 그러나 코로나19 영향으로 신규 고객들이 어쩔 수 없이...기사전문보기
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