리테일매거진
통권 536호

2020년 10월호

밀레니얼·Z세대 확보 방안

벤치마킹
2020년 10월호
고객 신뢰를 받은 미국 쇼핑센터
라인 패스, 픽업, 소통...
미국 쇼핑센터의 코로나 대처법

오프라인 매장 중에서도 쇼핑센터는 힘든 한 해를 겪고 있다. 고객 발길이 끊기면서 극심한 타격을 입었다. 따라서 쇼핑센터들은 ‘안전함’을 강조하며 들어와보고 싶은 매장 경험을 선사하는 데 주력하고 있다. 매년 ‘미국 10대 쇼핑센터’를 선정해 발표하던 미국 유통전문지 체인스토어에이지(Chain Store Age) 역시 올해는 ‘다시 문을 연 쇼핑센터 10곳’이라는 주제로 다시 고객을 유인하는 선두적인 쇼핑센터를 집중 조명했다.

1위 리오(Rio)

피터슨 컴퍼니즈(Peterson Companies)와 서클 매니지먼트(Circle Management)가 3천만 달러를 투자해 20년 된 호수변 공간을 식품·여가·만남의 공간으로 탈바꿈한 시점에, 코로나19가 확산됐다. 리오는 안전한 쇼핑 경험을 위해 잔디밭에 페인트로 원 모양을 그려 방문객들이 거리를 두도록 만들었고, 호수를 향해 친환경 공을 칠 수 있는 골프 연습장도 마련했다. 최종 목적지가 교량인 땅따먹기 게임도 남녀노소 즐겼다.
피터슨 컴퍼니즈의 유통부문 대표 폴 웨인쉔크(Paul Weinschenk)는 “코로나19로 인한 대비책을 세워 감염을 막기 위해 조치를 취했고, 이를 유지할 것”이라고 언급했다. 실제로 에피타이저가 30달러나 하는 리오의 고급 레스토랑에서도 메뉴 픽업 창구를 마련했다.
리오는 정부 규제 준수에 집중하면서도 지역 소비자들이 원하는 니즈를 파악하기 위해 1천 명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 안전을 최우선으로 하는 쇼핑센터 환경을 희망하는 소비자들이 있었으며, 전염병에 개의치 않고 방문할 수 있기를 원하는 답변도 확인했다. 한편 오프라인 매장 방문 자체를 꺼리는 경우도 있었다. 리오는 다양한 의견을 수렴해 믿고 방문할 수 있는 만남의 공간을 만들었다.

2위 이스턴타운센터(Easton Town Center)

20년 동안 영업을 하면서 한번도 문을 닫은 적 없는 이스턴타운센터는 코로나19 사태에 발빠르게 대처했다. 쇼핑센터 내 본비(Bon Vie) 레스토랑이 영업을 중단하자, 화가를 채용해 건물의 외관을 노랗게 칠하고 꽃 그림으로 장식하며 다양성을 나타내는 문구를 삽입했다. 영업 중단으로 쇼핑센터가 유령도시처럼 보일 수 있다는 점을 대비한 것이다.
이후 이스턴타운센터는 사회적 거리두기에 걸맞는 드라이브인 행사를 기획했다. 콘셉트 설계부터 실제 진행까지 11일밖에 걸리지 않았다. 이러한 행사는 단골 고객들을 다시 불러 모았다. 이스터 버니(Easter Bunny; 부활절 토끼) 행사 당시 드라이브인 차량 600대가 줄을 섰고, 연례행사였던 ‘달밤의 영화 감상(Movies by Moonlight)’ 시리즈도 부활시켰다. 또한 지역 내 축구팀인 ‘콜럼버스 크루SC(Columbus Crew Soccer Club)’와 ‘FC신시내티(FC Cincinnati)’의 미국프로축구 라이벌 경기를 보는 드라이브인 서비스를 시도했다. 이스턴타운센터의 제니퍼 피터슨(Jennifer P...기사전문보기
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