리테일매거진
통권 537호

2020년 11월호

미리 보는 2021 소매경기

컬처
2020년 11월호
기자 추천도서
오프라인만의 가치로
매장을 재창조할 시간

리:스토어

온라인 유통업체들의 급격한 성장, 코로나19로 인한 언택트 트렌드 등 오프라인 기업들은 생존 문제에 직면했다. 오프라인 종말론이 현실화된 근본적인 원인은 변화를 시도해도 경쟁 상대 역시 변화한 결과 상대적으로 뒤처진다는 ‘붉은 여왕 이론’으로 설명할 수 있다. 오프라인 기업이 혁신 방안을 마련해 변화를 꾀했지만, 온라인과 모바일 기반 업체들의 속도를 따라잡기는 역부족이다. 결국 경쟁 우위는 온라인으로 넘어가게 됐다.
문제는 오프라인 기업들이 기술 혁신을 기반으로 하는 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널 구축에 투자할 여력이 크지 않다는 사실이다. 이러한 상황에서 미국 노스캐롤라이나주립대 황지영 교수는 ‘리스토어’ 전략을 이야기한다. 리스토어란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공하는 고객 경험 극대화를 뜻한다. 어려운 상황이 계속되더라도 결코 오프라인 매장이 없어지지 않을 것이란 생각이 바탕이다.
오프라인 매장이 계속될 이유로는 다음 세 가지가 있다. 첫째, 인간의 본성이다. 사회적 거리두기를 통해 역설적으로 실재적 경험에 대한 인간의 욕구를 확인했다. 인간은 경험을 통해 편안해지고, 브랜드에 대한 애착이 생긴다. 둘째, 젊은 소비층이 매장에서의 쇼핑 경험을 중요하게 생각한다. AT커니에 따르면 Z세대 중 81%가 오프라인 쇼핑을 선호한다. 마지막으로 사회적 교류 기능이다. 특히 상품에 대한 깊이 있는 정보를 제공하는 직원들과의 교류는 고객들이 매장을 방문하는 중요한 이유다.
오프라인 기업이 각각의 매장에서 제공하는 가치와 그것을 풀어내는 방식에 대해 다시 생각해야 할 시기다. 이것은 단순한 프로모션과 의미가 다르다. 매장 내 재고 관리와 구성 변화가 아니라 본질에 집중해 차별화를 이룩해야 한다. 이 책은 다양한 규모의 매장을 망라해 리테일테라피(Retail Therapy), 유쾌한 리테일(Retailtainment), 리테일랩(Retail Lab), 공간 재창조(Reinventing Space), 진화한 아날로그(Re-Analog), 피지컬과 디지털을 더한 피지털(Re-Physital), 클린 쇼핑(Re-Clean), 쿨한 친환경(Re-Green) 등 총 8가지 리스토어 전략을 뽑았다.
앞으로 펼쳐지는 ‘위드 코로나 시대’에 오프라인 기업은 재창업한다는 마음으로 근본적인 문제 해결에 몰두해야 한다. 매장 직원은 도슨트의 역할을, 기업은 소비자 행동과 관계, 특징을 분석해 비즈니스 데이터로 분석하는 피플 애널리틱스 도입을 제안한다. 두 가지를 기반으로 리스토어 전략을 취사선택해야 할 것이다.기사전문보기
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