리테일매거진
통권 541호

2021년 3월호

이커머스 주도권 경쟁

필드스터디
2021년 2월호
고객관리ㅣ우량고객 육성
우량고객의
매출 공헌도 높여라

매장을 방문한 고객은 일정 수준의 서비스를 기대하기 마련이다. 이때 고객 기대치 이상의 서비스를 제공하면 단골고객 획득 및 우량고객 육성에 유효할 수 있다. 매출 공헌뿐 아니라 자점의 상품과 서비스에 애정을 가지고 있어야 진정한 우량고객이라 할 수 있다. 로열고객 육성법에 대해 알아본다.

객수 감소로 신규고객 창출이 힘든 현재, 유통기업이 강화해야 할 부분은 우량고객 확보를 위한 전략이다. 우선 다음의 세 가지 요소에 대해 생각해보자. 첫째, 우량고객 확보가 중요한 이유는 무엇인가. 둘째, 현재 어느 정도의 우량고객이 매장을 찾고 있는가. 마지막으로 위드 코로나 시대에 자사의 주요 과제는 무엇인가. 기업의 현 상황을 먼저 파악한 후 단골고객 확보에 주력한다면 더욱 높은 효과를 볼 수 있다.

매장 실적 좌우하는 우량고객의 가치
일본의 리서치 기업 엠즈 커뮤니케이트가 지난해 상장기업, 대기업을 대상으로 실시한 ‘애프터 코로나 시대, 기업의 고객 전략에 대한 실태 조사’에서 우량고객의 매출 공헌도가 절반에 이른다는 결과가 나왔다. 정확한 정의는 기업별로 조금씩 다를 수 있으나, 일반적으로 ‘우량고객’이란 기업의 매출에 크게 공헌하는 고객을 뜻한다. 우량고객 외에 로열고객, 단골고객으로도 표현한다.
최근 모든 소매업계가 우량고객 획득을 위해 노력하고 있다. 불확실성이 높은 현 시대에 기업이 체감하는 우량고객의 영향력은 클 수밖에 없다. 실제로 해당 조사에 참여한 기업의 80%가 애프터 코로나 시대, 고객 확대를 위한 주요 전략으로 ‘고객 로열화를 위한 투자’를 꼽았다.
우량고객은 기업 운영에 다음과 같은 강점을 가져다준다(도표 1 참고). 먼저 ‘안정적인 매출 획득’을 들 수 있다. 단골고객은 정기적으로 상품이나 서비스를 이용하므로 기업은 지속적인 이익을 기대할 수 있다. 두 번째 강점은 신규고객 유치에 소모되는 시간과 비용을 줄일 수 있다는 점이다. 실제로 기존 고객의 재방문을 이끄는 데 필요한 비용 대비, 신규고객 획득에 소모되는 비용이 5~10배 정도 큰 것으로 조사된다. 안정적인 매출을 올려주는 단골고객이 있다면 신규고객 유치에 과한 비용을 투자하지 않아도 된다.
세 번째, 기존 고객이 우량고객이 될 경우 ‘객단가 향상’ 효과를 기대할 수 있다. 우량고객은 지속적으로 상품을 구매할 뿐 아니라 기업을 신뢰하는 만큼 고액의 상품을 구매할 가능성도 높다. 따라서 우량고객 증가는 전체 객단가 향상 효과를 가져오기도 한다.
마지막으로 ‘고객 데이터 축적’도 빼놓을 수 없는 장점이다. 고객이 지속적으로 기업의 상품과 서비스를 이용하면 양질의 고객 데이터를 수집할 수 있다. 단골고객이 됐다고 해서 영원한 고객이 되리라는 보장은 없다. 오랜 기간 우량고객이었던 소비자가 올해도 매장을 자주 찾았는지 관련 데이터가 있으면 바로 판단할 수 있다. 만약 예년과 달리 올해 내점률이 현저히 줄었다면 이벤트 문자나 메일로 재방문을 유도할 수 있다. 또한 관련 데이터는 판촉, 상품개발 등 마케팅에도 활용할 수 ...기사전문보기
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