행사상품 '품절'은
고객과의 '약속 파괴'입니다

‘좋은 상품을 저렴하게 판매하는 것’은 소매업의 본질입니다. 여러분은 소매 매장을 찾은 고객이 기꺼이 돈을 지불할 수 있도록 좋은 상품과 편리한 쇼핑 환경을 제공해야 합니다.




마케팅은 크게 4P로 구성됩니다. 상품(Product), 가격(Price), 판촉(Promotion), 위치(Place)의 4가지 요소로 어떻게 마케팅 전략을 펼치느냐에 따라 실적이 달라지며, 이 가운데 가장 중요한 것이 ‘상품’입니다.
상품이 없으면 가격, 판촉, 위치 같은 마케팅 요소가 소용없기 때문입니다. 따라서 고객 최접점에 있는 소매업체들은 소비자가 납득할만한 상품과 서비스 제공을 최우선 과제로 삼아야 합니다.


‘반드시 있어야 할 상품’부터 파악
대부분 고객들은 대형마트나 슈퍼마켓에서 라면, 커피, 먹는샘물, 우유 같은 품목을 구입할 수 있을 것이라는 확신을 갖고 내점합니다. 그런데 있을 것이라고 확신했던 상품이 없으면 고객은 당황하게 됩니다. 따라서 소매업체들은 고객이 점포에 ‘있을 것이라고 확신하는’ 상품이 무엇인지 파악하고, 반드시 구비해 놓아야 합니다.
과거 소비자는 원하는 상품이 매장에 없으면 대체상품으로 만족했습니다. 그러나 현대 소비자는 자신이 원하는 ‘바로 그 상품’이 매장에 없을 경우 다른 점포로 발걸음을 옮깁니다. 또한 다음부터 해당 매장을 찾지 않을 것입니다. ‘꼭 있을 것’이라고 생각한 생필품도 없는 점포에 회전율이 높지 않은 상품이 있을 리가 없다고 판단하기 때문입니다.
앞서 말한 먹는샘물, 라면, 커피 외에 점포에 꼭 있어야 할 품목은 전단에 홍보된 상품, 그리고 시즌상품입니다. 예를 들면, 봄에는 나물과 딸기, 나들이용품 및 김밥재료, 여름에는 수박, 참외 등이 있어야 하고 명절에는 제수용품을 반드시 갖춰야 합니다.
소매업체 직원들은 고객과 ‘상품’을 통해 대화합니다. 상품은 고객과 여러분의 소통 창구인 것입니다. 그런데 그 상품이 없으면 어떻게 될까요. 여러분과 고객의 ‘연결고리’가 사라지게 됩니다.
그럼에도 불구하고 매장을 운영하다 보면 상품이 품절되는 경우가 많습니다. 이러한 경우 힘들여 발걸음을 한 고객 입장에서는 아쉽고 당황스러운 마음이 들 수밖에 없습니다. 그럴 때는 어떻게 해야 할까요. 우선, 고객에게 진심을 담아 사과한 후 고객이 찾는 상품이 재입고되면 연락을 주겠다는 약속해 고객을 안심시키십시오. 그러면 고객은 해당 점포를 다시 방문해줄 것입니다.
고객이 찾는 상품이 진열돼 있어야 할 자리에 다른 상품이 있는 경우도 고객을 당황하게 만듭니다. 상품은 고객이 예상 가능한 곳에 진열돼 있어야 합니다. 예를 들면, 소주 옆에는 맥주, 커피 옆에는 녹차를 함께 배치하는 것이 원칙입니다. 그렇지 않으면 고객은 ‘찾는 상품이 해당 매장에 없다’고 간주해 버리게 됩니다. 상품 진열은 공급자의 판단이 아니라 소비자 입장에서 구상하고 배치해야 합니다.




전단 홍보는 고객과의 ‘약속’
한 번 상상을 해 보겠습니다. ‘일일 100개 한...기사전문보기