불량한 접객 태도가 도난로스 부른다

도난 방지 시스템이나 매장 청결도 중요하지만, 점원의 일상적인 접객 태도가 절도를 미연에 방지하는 가장 효과적인 방법이 될 수 있다. 올바른 상황별 접객 요령을 습득하면 도난로스를 근절할 수 있다.

절도 예방 접객 요령에서 포인트는 상대를 의식한 접객으로 절도범이 자신의 정체가 ‘탄로났다’는 위기감을 갖도록 하는 것이다. 다음 7가지 상황을 통해 도난 사고를 방지하는 올바른 접객에 대해 알아보자.

ⓛ 고객이 입점할 때
입점에 신경쓰지 않는다(X)
입점시 고객의 모습을 확인하지 않으면, 퇴점할 때 어색한 거동이나 가방의 팽창감 등 수상한 점이 있어도 알아채지 못할 우려가 있다.

눈을 보고, 큰 소리로 인사한다(0)
‘어서 오세요’하고 고객 얼굴을 응시하고 큰 목소리로 인사한다. 그러면 절도범에게 ‘내 얼굴을 기억한다’는 위기감을 느끼게 할 수 있다.

② 고객이 매장을 나갈 때
출구 쪽을 보지 않는다(X)
아무리 입점 고객을 살펴도, 퇴점시 상태를 보지 않으면 의미가 없다. 평소 의식적으로 출입구에 주의를 기울이는 연습으로 다른 작업 중에도 자연스럽게 드나드는 기척을 느낄 수 있게 된다.

얼굴을 보며 인사한다(0)
단순히 ‘고맙습니다’하고 말하는 것뿐 아니라 확실하게 고객 얼굴, 특히 눈을 보면서 인사하는 것이 중요하다. 입점시 관찰한 상대라면 퇴점시 모습의 변화를 느낄 수 있을 것이다.

③ 스쳐 지나갈 때의 인사
얼굴을 보지 않고 지나친다(X)
사람은 눈앞에 목표물이 있을 경우 근처의 상황은 대강 살피는 경향이 있다. 특히 작업에 열중할 때는 고객 얼굴이나 특징까지 기억하지 못한다.

얼굴․눈을 보고 인사한다(0)
고객이 스쳐지나갈 때는 흘끗이라도 상대의 얼굴이나 눈을 보고 인사하는 것이 중요하다. 두 번 이상 스쳤거나, 좁은 통로에서 마주쳤다면 멈춰 서서 인사한다. 고객에게 시선을 향하는 것을 잊지 않도록 하자.

④ 방범 태그를 떼어버릴 것 같을 때
어쨌거나 말을 건다(0)
고객 입점시 인사를 하거나 말을 걸지 않으면 무관심하다는 인상을 준다. 따라서 어느 고객에게라도 일상적으로 말을 붙이도록 한다. 범인은 점원이 자신의 얼굴을 기억할 것이라고 생각해 범죄를 적극적으로 저지르지 못하게 된다. 즉, 일상적 접객이 도난 방지책이 되는 것이다.

⑤ 보충 진열 작업을 할 때
후방이 보이지 않는다(X)
보충 진열 작업에 집중한 나머지 정면과 180도 이내의 범위까지만 체크할 수 있는 경우, 후방은 확인하려고 강하게 의식하지 않기 때문에 도난로스가 발생하기 쉽다.

몸을 비스듬히 기울여 시야를 넓힌다(0)
몸을 고객 쪽으로 비스듬하게 기울여 작업하고, 정기적으로 서있는 위치나 각도를 바꾸면서 작업해 시야를 넓힌다. 이렇게 하면 매장 구석구석 시선이 닿아 범인이 항상 감시당하는 느낌을 받는다.

⑥ 인사 자세
고객을 등지고 인사한다(X) 접객의 기본이 되는 부분이다. 상대를 응시하지 않고 목소리만 내...기사전문보기