‘긴급도’와 ‘중요도’에 따라 코칭 순서 정해야

바쁘게 돌아가는 매장에서 발생하는 모든 문제를 부하직원에게 코칭하기란 쉽지 않기 때문에 따로는 코칭뿐 아니라 지시나 명령도 필요하다. 이 경우 중요도와 긴급도를 기준으로 업무를 파악해 상황에 따라 어떤 방법이 효과적인지 판단해야 한다.

Q. 부하직원의 말에 어떻게 공감해야 할까
부하직원의 이야기를 들을 때, 그 이야기에 진심으로 공감하고 있다는 것을 표현하면서 듣는 것이 중요하다. 하지만 이야기를 듣다 보면 공감하기보다 무심코 부하직원이 하는 말의 진위를 의심하거나 해결책부터 생각하게 된다. 이럴 경우 어떻게 하면 공감하면서 들을 수 있을까.

A. 부하직원의 말을 긍정적으로 듣는다
조직원의 행동 유형 가운데 ‘사교 중시형’이나 ‘협력관계 중시형’은 인간관계를 중시해 자신이 처한 환경이나 상대 의견을 포함한 인간관계를 긍정적으로 생각한다. 이에 비해 ‘성과 중시형’이나 ‘퀄리티 중시형’ 조직원은 자신이나 타인의 의견에 냉정한 편이다. 질문자의 행동 유형은 아마도 ‘성과 중시형’이나 ‘퀄리티 중시형’에 가까울 것이다.
즉, 업무 진행 방향이나 성과에 대해 ‘더 좋은 방법이 없을까’, ‘더 효율적으로 할 수 없을까’ 등 현 상태에 대해 의문을 갖게 돼 부하직원의 이야기에 공감하지 못하는 것이다. 이럴 때는 먼저 자신의 이런 특성을 파악한 후 부하직원의 의견을 긍정적으로 듣기 위해 노력하는 것이 필요하다.

점장으로서 공감하는 것이 필요
부하직원이 새로운 업무에 대해 불안한 사항을 점장에게 이야기할 때, ‘나도 예전에 해봤다’며 자신의 경험담을 말하는 사람이 있다. 혹은 ‘처음에는 모두 그렇게 생각한다’며 다른 사람의 사례를 이야기하는 사람도 있다. 그러나 이것은 부하직원의 불안이나 염려에 공감하는 것이 아니다. 왜냐하면 점장이나 다른 사람이 느꼈던 감정과 부하직원이 느끼는 감정은 다르기 때문이다.
이 경우 자신의 경험담이나 다른 사례를 이야기하기보다 ‘그렇습니까, 그런 불안이 있었군요’ 혹은 ‘아직 답답한 문제가 해결되지 않았네요’라며 부하직원에게 진심을 담아 응답하는 것이 필요하다.
직장에서 코칭하는 경우 단순히 부하직원에 동조하거나 공감하기만 하면 되는 것이 아니다. 부하직원과 같은 처지에 있는 것이 아니라 점장이라는 지위에서 부하직원이 생각하고 느끼고 있는 것에 대해 대화를 진행하는 것이 중요하다. 이때 대화 목적은 부하직원의 불안을 줄이고 안도감을 주며, 부하직원이 자기 자신을 되돌아볼 수 있는 계기를 만들어 성장을 돕는 것이다.

‘공감성’과 ‘객관성’의 균형을 맞춰야 한다
‘사교 중시형’이나 ‘협력관계 중시형’ 경향이 강한 조직원들도 주의할 것이 있다. 그것은 공감성을 중시한 나머지, 부하직원의 감정에 동화되는 것이다. 그 결과, 점장으로서 판단에 착오가 생겨 부하직원이 스스로 처리할 수 있도록 방향을 제시하는 것이 아니라 문제 해결을 위한 답을 제시해버린다. 점장 입장에서 부하직원 이야기에 공감하는 것은 물론 중요한 일이지만 상사라는 위치에 맞게 객관성을 갖...기사전문보기