디코딩으로 고객 심리를 읽어라

유능한 판매원과 일반 판매원의 차이점은 화려한 언변보다 고객 마음을 읽는 능력에 있다. 고객의 작은 행동도 놓치지 않는 디코딩 능력으로 감동 서비스를 실천해보자.

연인이나 배우자에게 ‘나 오늘 어때’라는 질문을 받고 고개를 갸웃한 경험, 남성이라면 한 번쯤 있을 것이다. 평소와 다른 것이 없어 보여 대답하지 않으면 여성은 ‘너무해, 앞머리 잘랐는데… 나에게 전혀 관심이 없구나’라며 화를 낸다.
이는 상대의 작은 변화를 알아차리고 감정을 추측하는 능력 차이에서 오는 문제로 심리학에서 ‘디코딩(decoding ; 해석)’이라고 한다. 남성과 여성은 다른 것이 많지만 이 디코딩 능력에서도 차이를 보인다. 여성이 눈의 작은 떨림이나 몸의 움직임과 변화를 순간적으로 감지하고 이를 통해 상대의 마음을 읽는 능력이 뛰어나다면 남성은 대체로 이런 능력이 떨어진다.
연인이나 부부 간에 여성이 남성의 작은 변화를 금세 눈치채고 반응을 보이는 것에 비해 남성이 상대적으로 여성의 변화를 알아차리지 못하는 것은 이 때문이다. 그러나 여성이라고 해서 누구든지 이 능력이 뛰어난 것은 아니다. 여성들 가운데서도 상대에게 높은 관심을 갖고 상대방을 먼저 생각하는 사람일수록 디코딩 능력이 뛰어나다. 반대로 타인보다 자기 자신에게 관심이 있으며 자신이 다른 사람에게 어떻게 보일지에 신경을 쓰는 사람들은 디코딩 능력이 낮은 경향을 보인다. 즉, 개인의 디코딩 능력 차는 노력 여하에 따라 충분히 극복할 수 있으며 남성들도 상대방에게 관심을 얼마나 갖는지에 따라 디코딩 능력이 높아질 수 있다는 것이다.
특히 디코딩 능력이 뛰어나면 매장 업무에도 큰 도움이 된다. 고객의 작은 몸짓, 표정만으로 무엇을 원하는지 읽어내 고객을 만족시키는 접객으로 이어지기 때문이다.
고객이 매대 앞에서 서성이며 원하는 상품을 찾고 있을 때 디코딩 능력이 낮은 직원이라면 고객이 직접 직원을 불러 물어볼 때까지 알아차리지 못할 것이다. 그러나 디코딩 능력이 뛰어난 직원은 고객이 부르기 전에 먼저 다가가 도움이 필요한지 묻고 행동한다. 실제로 소매업에서 유능한 판매원은 디코딩 능력이 높은 사람이 많다고 한다.
여기서 질문 하나. 다음과 같은 행동을 하는 사람은 어떤 사람일까.

① 주의를 두리번거린다.
② 상반신 움직임이 어색하다.

이 두 가지 행동은 매장 내 제품을 몰래 가져가는 사람들이 주로 보이는 행동이다. 디코딩 능력이 높은 직원은 고객의 부자연스러운 행동을 발견하고 다가가 웃으며 도움이 필요한지 묻고 주변에 있다는 것을 알린다. 이렇듯 디코딩 능력이 뛰어나면 사전에 도난 사고도 방지할 수 있다.기사전문보기