리테일매거진
통권 512호

2018년 10월호

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해외통신
2018년 5월호
해외통신 | 일본 - 게이오백화점의 고객 차별화 전략
‘시니어 백화점’ 게이오
젊은층도 품에 안다




60세 이상이 즐겨찾는 ‘시니어 백화점’으로 유명한 게이오백화점 신주쿠점이 리뉴얼을 통해 젊은층까지 사로잡는 매장으로 탈바꿈했다. 게이오백화점은 ‘백화점 격전지’인 신주쿠에서 살아남기 위해 새로운 도전을 이어가고 있다.







게이오백화점 신주쿠점은 60세 이상이 즐겨찾는 ‘시니어 백화점’으로 유명하다. 이 백화점은 도쿄의 교통·상업 중심지 중 하나인 신주쿠에 위치, 시니어들의 접근이 용이하다는 장점이 있다. 주요 전철 라인과 바로 연결된 지하 1층 식품관에는 고객의 80% 이상이 장년층이다. 한 베이커리 매장 앞에는 10여 명의 고객이 줄을 서 있는데, 50대 중반의 두 명을 제외하고 모두 시니어들이다. 시니어 부부가 선물을 고르는 모습도 흔히 볼 수 있다.
그러나 시니어 백화점으로 활성화됐다고 해서 고민이 없는 것은 아니다. 게이오백화점은 ‘백화점 격전지’인 신주쿠에서 살아남기 위해 새로운 도전을 이어가고 있다.




시니어들이 열광하는 게이오백화점
일본인에게 게이오백화점의 이미지를 물으면, 10명 중 8~9명은 ‘시니어 백화점’이라는 답이 돌아온다. 그럼, 왜 시니어들은 게이오백화점에 열광하는 걸까.
그 이유는 이 백화점이 시니어들의 라이프스타일을 잘 이해하고 있기 때문이다. 예를 들어, 시니어는 연령과 함께 체형이 변하는데, 특히 상반신과 하반신 사이즈가 다르게 변하는 경우가 많다. 이를 반영, 부인복 매장에서는 시니어 체형에 맞춘, 상하 모두 동일한 디자인에 다른 사이즈 상품을 구매할 수 있도록 했다.
또한 시니어가 상담하기 쉽도록 젊은 직원보다, 베테랑 시니어 직원을 배치한 것도 특징이다. 실제로 게이백화점의 시니어 전략이 가장 두드러진 4층 부인복 매장에 가 보면, 50대로 보이는 점원들이 압도적으로 많다. 그 중에는 60대 이상의 직원도 상당수 눈에 띈다. 이뿐만이 아니다. 1층 안내데스크에는 70대 초반으로 보이는 남성이 제복을 입고 시니어 고객 문의에 친절하게 대응하고 있다.
게이오백화점은 휴게공간에 대한 배려에도 철저하다. 매장 통로 중간 중간 또는 엘리베이터 앞에 휴식을 취할 수 있는 의자를 다수 배치했다. 이 백화점은 지하 1~8층 매장으로 운영되고 있는데, 모두 6곳의 커피숍이 존재한다. 게이오백화점은 커피숍을 휴식공간으로 이용할 수 있도록 거의 각 층마다 서로 다른 커피숍 브랜드를 테넌트로 입점시켰다.
매장 내부를 살펴보면, 옷걸이 및 진열대는 대체로 고령자 키에 맞춰 높이를 낮춘 것을 알수 있다. ‘임산부 및 장애인, 고령자 전용’이라고 적힌 전용 엘리베이터까지 배치해 편의성을 제공하고 있다. 이쯤 되면, 게이오백화점에 왜 시니어들이 열광하는지 이해가 될 것이다.







시니어 고객의 딜레마
게이오백화점 신주쿠점은 약 20년 전부터 시니어 전략에 심혈을 기울였다. 그 덕에 시니어들의 마음을 사로잡아, 매출 감소로 고민하는 백화점 시장에서 승자로 남게 됐다.
반면, 시니어를 타깃으로 한 백화점은 게이오백...기사전문보기
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