리테일매거진
통권 520호

2019년 6월호

HMR 진화 어디까지 왔나

해외동향
2019년 4월호
미국ㅣ모바일 게임을 활용한 월마트의 직원 교육
재고관리부터 고객응대까지
손가락 터치로 배우는 월마트 업무

지난해 10월 월마트는 매장 업무를 체험해보는 모바일 게임 ‘스파크 시티(Spark City)’를 선보였다. 실제 업무를 수행하는 직원들은 자신의 일과를 잘 표현한다고 게임에 높은 점수를 주기도 했다. 결국 지난 2월, 월마트 아카데미는 교육 과정에 스파크 시티를 도입하기로 결정하며 직원 교육에 새로운 방향을 제시했다.

지난해 10월 애플 iOS와 구글 안드로이드에 ‘스파크 시티(Spark City)’가 출시됐다. 교육용 게임 개발사 ‘그론스테드(Gronstedt)’가 만든 이 게임은 월마트 직원이 직접 게임 개발 과정에 참여해 높은 완성도를 자랑한다.
스파크 시티는 월마트 매장 업무를 간접적으로 체험해 볼 수 있는 시뮬레이션 게임이다. 월마트의 기본적인 업무부터 돌발상황까지 등장하는 이 게임은 게임 속 업무의 실제 담당자와 모든 월마트 직원들은 물론 유통업체 업무가 궁금한 고객들 모두 체험해볼 수 있다.

진열, 청소, 응대…월마트 직원의 하루일과 체험
스파크 시티는 월마트 직원들이 부서 매니저(Department Manager)의 일과를 이해하는 데 도움을 주기 위해 개발된 모바일 게임이다. 처음 게임을 시작한 플레이어는 자신만의 아바타를 생성하고 식품 매장을 관리하는 임무를 수행한다. 실제와 거의 똑같아, 월마트의 복잡한 월별업무 프로세스를 몇 시간의 게임 플레이로 배울 수 있다.
부서 매니저를 스파크 시티 주인공으로 뽑은 이유에 대해 게임 개발에 참여한 월마트의 다니엘 셰퍼드(Daniel Shepherd)는 “부서 매니저는 점포당 15~20명으로 회사 내 가장 큰 그룹”인데, “다른 이들이 그 중요성을 잘 모르고 있다.”고 설명했다. 게임을 통해 월마트의 기초가 되는 부서 매니저 업무 중요성을 강조한 것이다.
게임은 오전 7시 월마트 매장 내부에서 시작된다. 온 직원이 모여 업무 시작 전 활기를 불어넣는 아침 조회(Walmart Cheer)부터 진행되며 이후, 매장 뒤편 물류 창고에서 재고 파악 업무를 한다. 시스템과 실제 재고를 비교해 처리해야 하는 작업으로 과잉 진열되지 않도록 조절해야 한다. 이후 자신에게 주어진 식품 매장 라인 관리를 하면서 돌발상황 대처, 청소, 고객 접객 등을 수행한다.
오후 4시, 하루 일이 끝나면 오늘의 성과를 알려준다. 주어진 일을 마무리하거나, 고객 응대를 하거나, 여러 상황에 대처했을 경우 이에 해당하는 지표가 가감되는데 하루동안 목표치에 도달했는지 확인시켜 주는 것이다. 지표는 총 3가지로 재고(OSCA ; On Shelf Customer Availability), 고객만족(CFF ; Clean Fast Friendly), 매출(Sales)이다. 재고 지표는 91%, 고객만족 지표는 95%, 영업 지표는 -10%에서 시작하며 업무 수행으로 올려야 한다. 각 지표의 최고 포인트는 재고 98%, 고객만족 102%, 영업 10%다.
지난 1월에는 ‘레벨2’가 업데이트 됐다. 추가된 부문은 정원·원예 부문 업무다. 식품...기사전문보기
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