리테일매거진
통권 526호

2019년 12월호

2020 유통 대전망 세미나 밀착 취재

해외동향
2019년 12월호
미국ㅣ10대 개인 맞춤형 서비스 우수 업체
‘온·오프 데이터 결합’
옴니채널 마케팅의 핵심

마케팅 커뮤니케이션 기업 ‘세일쓰루(Sailthru)’가 규모, 중요도, 관심도를 토대로 선발된 250개 유통업체를 조사하고, 그 결과물인 ‘유통업체 개인화 지수(Retail Personalization Index)’를 발표했다. 이 보고서에는 이메일, 웹사이트, 모바일 등에서 유통업체의 개인 맞춤 서비스 정도를 매긴 점수가 포함됐다. 높은 점수를 받은 유통업체 경우 개별고객을 염두에 둔 멀티채널 맞춤화에 투자하는 것으로 나타났다. 실제로 소비자들은 참여를 유도하고 맞춤형 경험을 선사하는 업체에서 재구매 계획이 있다고 밝혔다.

1위 세포라(Sephora)
1위를 차지한 세포라는 2년 전부터 파격적인 행보를 보여왔다. 바로 3D 증강현실 거울을 통해 가상 메이크업을 해볼 수 있는 애플리케이션을 출시한 것이다. 이렇게 세포라는 오프라인 매장과 모바일, 웹사이트에서 다양한 방식으로 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 게다가 여러 채널에서 온·오프라인의 간극 없이 고객에 대한 일관된 정보를 취합하고 서비스를 제공하기 때문에, 매장에서 파악하는 고객 정보를 온라인 상에서 바로 활용하고 있다. 이는 고객에게 제품과 브랜드를 추천할 때 의사결정 기반이 된다.
이외에도 세포라는 인기 있는 PB제품을 비롯해 300여 가지 뷰티 브랜드를 광범위하게 취급한다. 또한 개별 브랜드 행사와 인종 다양성에 대한 무의식적인 편견을 깨는 캠페인 ‘컬러 업 클로즈(Color up close)’를 진행하고 있다.
세포라 서비스의 핵심 포인트는 개별 고객이 구체적으로 희망하는 부분을 해결해준다는 점이다. 따라서 마케팅 전략도 최대한 맞춤형 서비스에 기반한다. 고객이 선호하는 제품이 입고됐을 때 이메일을 보내고, 온라인 장바구니에 담긴 상품을 지속적으로 상기시켜 준다. 게다가 무료 증정품을 자주 제공해 특별한 고객처럼 느끼게 만드는 ‘뷰티 인사이더(Beauty Insider)’ 로열티 프로그램을 진행한다.

2위 노드스트롬(Nordstrom)
온라인쇼핑이 대세로 떠오른 지금, 노드스트롬은 오프라인 매장을 중심으로 한 온·오프라인 연계 서비스로 승부수를 띄웠다. 지난해 뉴욕 맨해튼에 남성용 매장을 오픈하면서 BOPIS(Buy Online Pick-up In Store) 서비스를 론칭했다. BOPIS란 온라인에서 구입한 상품을 배송받지 않고 직접 가까운 점포에 찾아가 받는 서비스를 말한다.
노드스트롬은 도시인들의 바쁜 라이프스타일을 고려해 픽업 서비스를 24시간 연중무휴 운영하고 있다. 또한 제품 수선, 반송은 물론 개인 스타일리스트의 방문 서비스도 제공한다. 게다가 홈페이지에서 고객이 좋아할 만한 제품 추천 서비스와 지역별 스타일링 정보를 알려주는 등 개인별 맞춤 전략을 펼치고 있다.

3위 렌트더런웨이(Rent the Runway)
의류 대여업체 렌트더런웨이는 일반적인 의류업체보다 방대한 양의 데이터를 보유하고 있다. 지난해 렌트더런웨이 CEO 제니퍼 하이만(Jennifer Hyman)...기사전문보기
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