리테일매거진
통권 526호

2019년 12월호

2020 유통 대전망 세미나 밀착 취재

해외동향
2019년 12월호
미국 - 월마트의 옴니채널 혁신
옴니·AI스토어 장착한 월마트
차세대 혁신 테마는?

월마트가 옴니 스토어 정착에 성공하며, 고객의 쇼핑 시간을 단축시키고 편의성을 강화했다. 집안 배송·자율주행 배송 등 다양한 배송 서비스도 테스트하며 라스트마일 전략을 고도화하고 있다. 한편, 혁신 기술을 직원 업무에 투입해 직원들이 단순 업무에서 벗어나 고객 응대에 집중할 수 있게 만들어, 고객 서비스의 질을 향상시키고 있다.

지난 6월 월마트의 대표이사이자 CEO인 더그 맥밀런(Doug McMillon)은 주주들에게 ‘고객이 시간도 살 수 있지 않나요?’라고 질문했다. 이 질문의 핵심은 유통업체가 쇼핑에 있어서 고객의 시간을 절약해줄 수 있어야 한다는 것이다. 이러한 기조 속에서 월마트는 구매, 배송 등 모든 쇼핑 과정에 들어가는 시간을 단축하고 편의성을 강화하는 데 집중하고 있다. 단순히 소비자에만 초점을 맞추지 않고 직원 업무 효율화 방안도 모색했다. 직원들이 단순 업무에서 벗어나 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 만들었다.
그 결과 월마트는 지난 회계연도 3사분기에 미국 전자상거래 사업매출이 41% 증가했다. 특히 온라인 식료품부문의 성장이 두드러졌다. 온라인 식료품 매출에 대한 영업이익은 지속적으로 성장을 거듭하고 있다. 이를 바탕으로 미국 시장 내 월마트 매출 성장률은 같은 기간 3.2% 상승을 기록했다.

매장 활용해 라스트마일 불편 해소
월마트는 플로리다주의 캔자스 시티(Kansas City), 피츠버그(Pittsburg) 그리고 베로 비치(Vero Beach) 3개 지역의 고객을 대상으로 ‘집안 배송(in-home delivery)’을 시범 운영하고 있다. 온라인으로 주문한 상품을 직접 집안에 넣어 놓는 배송 서비스로 고객들은 배송 직원의 도착 시점에 알림을 받고, 상품을 집안에 넣는 장면을 영상으로 확인할 수 있다. 직원이 신선식품은 냉장고에, 상온보관 상품은 찬장에 넣어 놓기 때문에 상품 품질을 유지할 수 있으며 고객의 수고를 덜어준다. 실제로 고객 만족도도 높게 나타났다. 월마트는 집안 배송 서비스를 지속적으로 테스트할 계획이다.
이처럼 월마트가 집중하는 전략은 ‘라스트마일’이다. 엄밀히 말하면 라스트마일의 가장 마지막 단계에서 발생하는 불편함을 해소하는 것이다. 이를 위해 식료품 픽업 장소를 2,700여 개, 배송센터를 1,100여 개로 확대했으며, 미국 대부분 지역에서 익일배송 서비스를 제공하고 있다. 또한 회원제 창고형 할인점 샘스클럽도 당일 픽업 서비스를 미국 전역에 도입했다.
월마트의 이커머스 전략은 오프라인 매장을 기반으로 한다. 온라인에 대한 투자를 우선순위에 두고 있지만, 자동 픽업타워를 설치하고 풀필먼트 시스템을 구축하는 등 오프라인 매장을 활용한 옴니채널 확대를 중요하게 여긴다. 월마트는 고객들이 여전히 네이버후드마켓과 슈퍼센터를 방문하는 동시에 온라인쇼핑에 대한 니즈도 존재한다고 판단했다. 월마트에 따르면 고객들의 매장 방문율은 증가하고 있다. 이렇게 소비자별 구매 성향이 다르기 때문에 월마트는 고객이 찾는 채널에서 여...기사전문보기
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