스토어 디자인,
쇼퍼 타깃으로 설계하라

최근 소매업체들은 매장 안에서 브랜드 구매를 결정하는 쇼퍼들을 잡기 위해 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있는 스토어 디자인에 집중하고 있다.
또한 시간 부족에 시달리는 쇼퍼들 사이에서 ‘시간 절약’이 주된 채널 선택 고려 요소로 부상하면서 언제 어디서나 손쉽게 즐길 수 있는 온라인 채널을 강화하는 추세다.

요즘과 같은 불경기에 나타나는 대표적인 소비행태 가운데 하나가 쇼핑횟수 감소다. 소비자들이 거의 매일 같이 구매하는 FMCG(일용소비재)도 경기침체 장기화로 연간 쇼핑횟수가 158회에서 153회로 1년 전보다 8회 감소했다(도표 1 참조).



이러한 쇼핑횟수 감소는 지난 2009년 글로벌 금융위기 당시에도 나타났던 특징으로 경기가 지속적으로 위축되고 있는 상황에서는 쇼핑횟수가 큰 폭으로 늘어나는 것이 어려울 것으로 보인다. 또한 소비자 주머니 사정 악화로 판촉행사 선호 성향이 심화되고 있고, 저가 제품 중심의 구매행태를 보이고 있어 객단가 향상에도 한계가 있다. 결국, 소매업계에 있어 성장 돌파구는 ‘쇼핑 트래픽’ 증대, 즉 매장 내 더 많은 쇼퍼들을 유입하고 그들의 구매 결정을 이끌어내는 전략이 핵심이 될 것이다.

가격보다 ‘시간 절약’에 목매는 쇼퍼들
멀티채널 쇼퍼가 늘어나면서 각 채널마다 유입할 수 있는 쇼퍼 수는 이미 한계에 달했다. 쇼퍼 수를 꾸준히 늘리며 성장해온 온라인 채널도 쇼퍼 유입 속도가 갈수록 둔화되고 있고, 거의 모든 가구가 이용하는 대형마트와 슈퍼마켓은 이제 ‘고객이 얼마나 자주 방문하도록 하는가’하는 쇼퍼 로열티의 문제가 더 중시되고 있다.
특히 바쁜 현대인들에게 있어 시간은 무엇보다 중요하다. 실제로 많은 사람들은 돈이 없어서라기보다 시간이 모자라 쇼핑을 즐기지 못하고 있다. 이러한 현대인들에게 온라인 쇼핑, 특히 모바일 쇼핑은 언제 어디서나 손쉽게 할 수 있는 채널로 각광받고 있다. 칸타월드패널 라이프스타일 조사에 따르면 소비자들이 온라인 쇼핑을 하는 주된 이유 가운데 하나로 ‘시간 절약’을 꼽았다(도표 2 참조). 단순히 가격 할인만이 온라인 쇼핑을 하는 이유는 아닌 것으로 나타난 것이다. 최근 온라인쇼핑몰들은 익일 배송 서비스까지 제공하면서 시간 절약 및 편리성이 크게 부각되고 있다.
그 결과, 최근 1년과 1년 전 온라인 채널에서 쇼핑한 횟수는 9회에서 10회 증가했고, 온라인 쇼핑 시장은 두 자릿수 매출 성장세를 지속했다. 신규 쇼퍼 유입 속도의 둔화에도 불구하고, 기존 쇼퍼들의 로열티가 증대되면서 온라인에서 더 많은 상품을 자주 구매하는 현상이 나타난 것이다.
최근 대두되는 근린형 쇼핑업의 성장 또한 같은 맥락이라고 볼 수 있다. 매장을 직접 찾아가고, 점포 입점부터 계산까지 많은 시간이 소요되는 대형마트보다 그때그때 필요한 제품을 빠르게 구입할 수 있는 ‘이웃형 채널’을 선호하고 있는 것이다. 이러한 이유로 일명 ‘슈퍼형 편의점’이 최근 가정 내 주요 소비 채널로 새롭게 부상하고 있다. 지난 2012년까지 편의점의 매출 성장률은 1...기사전문보기