리테일매거진
통권 513호

2018년 11월호

미리보는 2019년 소매경기

비즈 인사이트
2018년 11월호
업의 본질│⑥ 멤버십 서비스로 본 본질의 발견
'기억하는 멤버십'
리멤버십으로 고객 묶어라


어느 기업이나 엇비슷한 혜택이나 포인트 제도로 소구하는 멤버십카드. 어떻게 하면 회원 충성도를 높이면서 고정고객을 늘려갈 수 있을까. 멤버십 제도의 본질을 고객이 기억하게 만드는 '리멤버(remember)십'으로 재정의한다면, 고객과의 첫 만남 기억이 지속될 수 있는 로열티 마케팅으로 성공할 수 있을 것이다.





지난호 연재 글에서 ‘본질의 발견’이라는 책을 소개한 바 있다. 브랜드 컨설턴트인 저자는 기업의 브랜드 철학을 분석, 그 본질을 가장 잘 부각하고 극대화시키는 콘셉트를 찾아내는 방법을 제시했다. 이를 통해 차별화된 비즈니스 프로세스를 구축하는 것이 브랜드 컨설팅의 주요 전략이다.
업의 본질의 명확하지 않은데, 어떻게 고객에게 명확한 스토리로 브랜드 철학을 이야기할 수 있겠는가. 업의 본질은 바로 그 업의 브랜드 본질과 통한다.


멤버십카드 = 포인트카드, 로열티와 무관
최근 나는 고객 로열티를 높이기 위해 새로운 멤버십 프로그램 마련을 고민 중이다. 고객 한 명이 보유하는 멤버십카드는 넘쳐난다. 유통업체는 물론, 금융·통신·제조·외식·서비스·정유업체, 항공사 등 산업계를 가리지 않고 많은 기업들이 저마다 멤버십 서비스를 운영하고 있다.
이 가운데 가장 충성도가 높은 멤버십 프로그램은 항공사 마일리지가 아닐까 한다. 대학시절부터 대한항공을 이용한 나는 50세가 된 지금도 대한항공만 탄다. 그동안 쌓은 마일리지는 80만 마일에 달해 무료여행도 가고, 가끔은 이코노미석을 비즈니스석으로 업그레이드하기도 한다. 100만 마일을 채우는 것이 개인적인 목표인데, 그러다보니 마치 대한항공의 노예가 된 느낌이다. 항공편이 없어 타 항공사 비행기를 타고 장기 여행이나 출장을 가게 되면 왠지 손해 보는 기분이 든다.
그 외에는 홈플러스, 이마트 등 대형마트 매장의 포인트카드나 정유업체의 주유 포인트카드 등을 주로 챙겨서 활용한다. 몇몇 외식업체 멤버십 카드도 있지만, 포인트를 적립해 매장에서 쓴 것 외에는 내가 그 회사의 충성고객으로서 혜택을 받는다는 확실한 소속감을 가진 적은 별로 없다.
모든 업체에서 저마다 문자를 보내오지만 크게 관심 없는 내용이라 내 눈길을 끌지는 못했다. 이렇게 대부분 기업의 멤버십제도는 포인트 적립을 통한 리워드 혜택으로 끝나는 경우가 많다. 사실 없어도 그만인 것이다. 기업 손익이 악화되고 매출이 정체되면서 마케팅 비용 부담이 커지면 그나마 있던 포인트 적립률도 지속적으로 낮아진다. 대부분 1%도 채 안 되는 포인트 혜택을 주다보니 대부분 고객들이 습관적으로 카드를 꺼내 적립할 뿐이다. 실제로 포인트를 모아서 확실히 돈을 절약할 수 있다고 체감하는 고객이 얼마나 될지 의문이다.
그러면 기존의 멤버십 제도를 차별화해 고객 인지도를 높이고 항공사 마일리지 서비스처럼 로열티를 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까. 멤버십 프로그램 효과에 대한 의구심을 갖고 있지만, 경쟁사들이 하니까 어쩔 수 없이 운영하는 기업들이 많은 것이 사실이다. ...기사전문보기
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