리테일매거진
통권 523호

2019년 9월호

온라인 고객 로열티 확보전

비즈 인사이트
2019년 9월호
2019 유통 트렌드ㅣ⑦ 리테일 테크를 통한 차별화
신기술 품은 스마트 매장,
고객 접점에서 경험 가치 중시

소비자들이 디지털 기기에 점차 친숙해지면서 오프라인 매장에서의 리테일 테크 도입이 가속화되고 있다. 온라인쇼핑에서 체감할 수 없는 고객 경험을 제공하기 위한 매장 환경 조성이 불가피한 상황이다.

오프라인 매장의 디지털화는 어제 오늘 일이 아니다. AR 기술을 활용한 디지털 체험형 가전매장과 아마존고 등 무인 편의점의 확대로 리테일 테크는 글로벌 유통시장에서 개화기를 맞고 있다.
그러나 소비자들은 한정된 리테일 테크에만 노출되고 있다. 다양한 신기술이 도입되고 있지만, 해당 기술의 가치와 의미를 충분히 이해하지 못한 기업들은 고객 경험 가치를 편협한 사고에서 제공하고 있다. 이에 매장 유형별로 고객니즈를 충족시킬 수 있는 리테일 테크를 분석, 제대로 된 신기술 도입 전략을 제시하고자 한다.
AT커니가 실시한 ‘2019년 소비자 리테일 테크놀로지’ 설문조사에 따르면, 매장 내 리테일 테크 활용도는 소비자 기대 수준에 못 미치는 것으로 나타났다. 전세계 1천 명의 소비자를 대상으로 실시한 이번 설문조사에서 AT커니는 5개 핵심 신기술을 선정, 소비자들의 기술 활용 체감도를 파악해봤다.

5대 핵심 리테일 테크
① 증강현실(Augmented Reality)
가상과 실제 쇼핑 환경 간 양방향 호환이 가능한 디지털 기술
② 모바일 POS(Mobile Point of Sales)
기존 POS를 스마트폰, 태블릿 또는 기타 모바일 장치로 대체한 기술(QR코드 결제 등)
③ 무인 체크아웃(Cashier less Checkout)
모바일 애플리케이션을 통해 쇼핑하며 자동으로 고객에게 쇼핑 금액 청구(아마존고 등)
④ 인터랙티브 스크린(Interactive Screens)
고객이 매장 내 제품 위치, 상세 정보 등을 쉽게 확인 가능한 디지털 스크린
⑤ 3D 프린팅(3D Printing)
맞춤형 제품 제작 기술

디지털 쇼핑 체험은 정체 상태
설문조사 결과, 5개 핵심 신기술 가운데 적어도 하나 이상을 인지하고 있는 응답자는 4명 중 3명이었다. 그러나 실제로 매장에서 경험해본 소비자는 3명 중 1명에 그쳤다. 예를 들어, 응답자의 45%는 증강현실에 대해 들어본 적은 있지만 매장에서의 경험은 전무하다고 답했다. 나머지 기술에서도 마찬가지 현상이 나타나 3D프린팅은 60%, 모바일 POS는 40%, 무인 체크아웃은 36%, 인터랙티브 스크린은 30%의 고객이 매장에서 관련 기술을 경험하지 못한 것으로 조사됐다.
이를 달리 해석하면 지금까지 리테일 테크를 경험해보지 못한 고객들에게 유통업체들이 새로운 기회를 제공할 수 있다는 뜻이며, 소비자 기대에 부응할 수 있는 기술 도입이 시급하다는 의미이기도 하다. 이 같은 고객을 선점하기 위해서는 업태별 매장 성격에 따른 적합한 기술 선정이 요구된다.
조사 결과에 따르면 디지털 쇼핑 경험을 위해 대형점(Big Box Store)을 방문한다는 응답자는 45%, 전문점(Specialty Store)을 방문한다는 소비자는 24...기사전문보기
  정기구독신청하기
목록으로 가기