리테일매거진
통권 534호

2020년 8월호

언택트 기술의 진보

비즈 인사이트
2020년 6월호
위기관리 시나리오ㅣ③ 펜데믹 대응 전략
맞춤형 프로모션,
고객 보상제도로 지속적인 가치 제공해야

전세계가 코로나19 영향을 받으면서 글로벌 유통시장에도 많은 변화가 있었다. 던험비는 팬데믹 위기상황의 정도에 따라 1단계 불안정기, 2단계 과도기, 3단계 회복기로 구분해 각 단계별 유통업체의 역할을 정리했다. 이번 호에서는 팬데믹 상황에서 유통업체들이 고객을 최우선 순위에 두기위해 어떤 전략을 갖춰야 하는지 살펴본다.

전염병 초기 위기상황에 많은 유통업체들은 프로모션을 기존의 30~40% 축소했고, 일부 매장은 모든 프로모션을 일제히 중단했다. 사재기를 야기할 수 있는 프로모션 역시 진행을 멈췄으며, 전단지 대신 웹사이트나 모바일 앱 같은 디지털 커뮤니케이션을 확대했다. 코로나19가 유통시장에 미치는 영향은 앞으로 최대 6개월동안 지속될 것으로 전망되는 만큼 장기적인 시각을 가지고 대응책을 준비해야 한다.

팬데믹 시대 소비니즈 겨냥, 가격 경쟁력은 필수
의학 및 과학 전문가들은 코로나19 시대의 ‘뉴노멀(New Normal)’은 바이러스와의 공존이라고 말한다. 언제든 2차 유행이 발생할 수 있는 위험이 있기에 유통업계도 감염병에 대한 철저한 대비가 필요하다. 특히 이번과 같은 팬데믹 시기에 많은 사람들이 경제적, 물리적으로 어려움을 겪는 만큼 유통업체는 가격 정책과 프로모션 부문에서 <도표 1>과 같이 보다 세밀한 전략을 취해야 한다.
코로나19가 불러온 글로벌 경기침체로 고객들은 자신이 지불한 비용 대비 가치를 이전보다 더 중요하게 여길 것으로 전망된다. 이에 따라 유통업계에는 다음과 같은 변화가 예상된다. 먼저 자체 브랜드(PB) 상품을 차별화하고 확장할 것이다. 주요 품목의 기준 가격을 낮게 유지해 경쟁력을 강화하고 프로모션 횟수는 축소하되 효율을 높이는 전략을 추구하게 된다. 또한 이익률보다 수익액에 중점을 두고 경영전략을 펼칠 것이다. 코로나19로 고객의 구매행동이 변화하면서 파격적인 가격 정책 및 프로모션을 시행하는 유통업체도 늘어나고 있다. 고객 커뮤니케이션 수단을 전단지에서 디지털로 전환해 웹사이트나 모바일 앱으로 커뮤니케이션하는 유통업체가 더욱 증가할 것으로 보인다. 오프라인 매장 내부 광고의 영향력도 더욱 커질 수 있다.
온라인 주문 수요를 감당하기 위해 영국 테스코의 ‘딜리버리 세이버’ 같은 구독형 멤버십 모델을 도입하는 기업도 증가하고 있다. 이커머스 업체 역시 소비재 공급업체와 협력해 배송지별 묶음상품, 구독 서비스 같은 새로운 서비스를 창출하고 있다.
현 시점에서 유통업체와 소비재 공급업체는 가격 및 프로모션 전략을 재정립할 필요가 있다. 던험비 데이터에 따르면 코로나19 대유행 이전에 전세계 유통업체의 프로모션 비율은 전체 매출의 38~50%를 차지할 정도로 항상 높은 편이었다. 그러나 불확실한 시장 환경에서 경쟁점에 비해 차별화된 고객 가치를 제공하기 위해서는 기존처럼 프로모션에 의존하는 전략으로는 한계가 있다. 더욱이 팬데믹으로 변화된 시장 환경을 고려하면 기존의 전략은 재검토돼야 한다. 고객 데이터를 활용해 보다...기사전문보기
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