리테일매거진
통권 533호

2020년 7월호

서비스형 리테일 확산

비즈 인사이트
2020년 7월호
빅데이터 분석ㅣ④ 소비자의 유통업체 선호도 지수 및 요인
정서적 유대감 강할수록
소비자 지갑 열린다

코로나19 팬데믹이 장기화되면서 유통시장을 둘러싼 변동성이 더욱 커지고 있다. 어려운 상황일수록 유통업체는 고객과 정서적 연결을 강화해 로열티를 높여야 한다. 이를 위해서는 고객데이터에서 추출한 인사이트를 활용해 고객 경험을 개선할 수 있는 전략을 세워야 한다.

코로나 충격으로 올해 1사분기 실질 국내총생산(GDP) 성장률이 전 분기 대비 -1.3%를 기록했다. 글로벌 금융위기였던 지난 2008년 4사분기 이후 11년 3개월만에 가장 낮은 성장률이다. 게다가 올해 2사분기, 코로나19의 여파는 더욱 커질 것으로 예상된다. 이런 소식들이 유통업체에 주는 시사점은 불확실성과 변동성이 큰 경제 상황에서 고객을 만족시키고 수익을 얻기 위해서는 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악해야 한다는 점이다.

가격·프로모션, 품질·쇼핑경험이 점포 선택 좌우
던험비는 수년 동안 미국, 유럽, 아시아의 주요 국가에서 유통업체 관련 소비자 선호도를 분석하는 연구를 진행해왔다. 이 결과들은 지금과 같은 경제 침체기에 고객이 특정 유통업체를 선호하는 요인과 매장 선택에 미치는 영향을 파악하는 데 도움을 주고 있다.
던험비는 지난해 말 한국 소비자 5천 명을 대상으로 소비 성향을 조사했으며, 이를 바탕으로 최근 ‘2020 던험비 유통업체 선호 지수’를 발표했다. 평가 대상은 대형마트, 창고형 할인점, 백화점을 포함한 오프라인 유통업체 14개사, 온라인 유통업체 9개사로 총 23개 업체다. 던험비는 소비자가 쇼핑시 가장 중요하게 생각하는 18가지 요인을 조사한 후 이것을 다시 유사성 높은 항목끼리 묶어 ‘가격과 프로모션’, ‘품질과 쇼핑경험’, ‘편의성’, ‘결품관리’, ‘이동거리’의 5가지 선호도 요인으로 분류했다.
조사 결과 한국 소비자들이 유통업체를 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요인은 ‘가격과 프로모션’, ‘품질과 쇼핑경험’으로 나타났으며, ‘편의성’, ‘결품관리’, ‘이동거리’가 뒤를 이었다(도표 1 참고). 또한 유통업체와 정서적 유대감이 강할수록 지갑을 더 여는 것으로 나타났다.
‘가격과 프로모션’은 쿠폰 및 할인 편리성, 프로모션, 경쟁력 있는 가격 등 세부 항목으로 구성됐다. 응답자들은 ‘자주 구매하는 품목을 할인하거나 쿠폰 행사를 진행한다’, ‘경쟁사 대비 가격이 저렴하다’ 항목에서 높은 만족도를 준 유통업체에 좋은 점수를 줬다. 최신 기술에 능숙한 밀레니얼 소비자가 증가하고 지속되는 경기 침체로 가성비에 대한 중요성이 더욱 커지면서 가격은 더욱 영향력 있는 유통업체 선호 요인으로 자리잡을 것으로 전망된다.

‘품질과 쇼핑경험’은 제품 신선도, 매장 위생 상태, 쾌적한 공간, 친절한 직원 응대, 자체 브랜드 등의 항목을 평가해 집계했다. 대다수 백화점이 이 항목에서 좋은 점수를 받았는데, 눈에 띄는 점은 신선식품을 이른 오전에 배송해주는 한 온라인 유통업체도 해당 항목에서 소비자의 높은 만족도를 이끌어냈다는 것이다. 또한 소비자들은 신선한 농산물과 육류를 구매할 때는 다...기사전문보기
  정기구독신청하기
목록으로 가기